«Закон шести минут»: ограничение времени ожидания ответа от оператора

Что представляет собой «шестиминутный закон» и как он ограничивает время ожидания?

«Шестиминутный закон» — это неофициальное название поправки № 57 к Закону о защите прав потребителей (статья 18б(а1)(3)), вступившему в силу в июле 2019 года. В частности, закон ограничивает время ожидания до 6 минут.

Поправка ограничивает время ожидания до 6 минут и запрещает направлять потребителя к услуге оставления сообщений, если он сам этого не выбрал. Однако положение о 6 минутах не распространяется на субъектов, подчиненных более коротким срокам ожидания в соответствии с другими нормативными актами или имеющих специальную лицензию (статья 18б(а1)(6) Закона).

Ограничение в 6 минут не распространяется на все обращения потребителей к соответствующим субъектам, а только на следующие вопросы (статья 18б(а1)(3) Закона):

1. Устранение неисправности
2. Уточнение счёта
3. Расторжение договора

Ситуация до вступления в силу шестиминутного закона – трёхминутный закон

До поправки 57 действовал «трёхминутный закон», или его полное название: статья 1 Правил о защите прав потребителей (предоставление телефонных услуг), 5772-2012.

Трёхминутный закон устанавливал, что потребитель должен получить ответ от оператора не более чем через 3 минуты. Если время ожидания должно быть больше, субъект имел 2 минуты, чтобы воспроизвести для потребителя записанное сообщение о том, что время ожидания ожидается дольше обычного, и предоставить 2 варианта: (1) перейти к услуге оставления сообщений, и оператор перезвонит ему в течение 3 часов; или (2) продолжить ожидание на линии.

Однако трёхминутный закон имел недостатки и не решал важных вопросов. Например, что происходит с таймером во время воспроизведения голосового сообщения или если потребитель решает продолжить ожидание оператора? Продолжает ли таймер работать всё время? Сбрасывается ли он, когда потребитель выбирает оставаться на линии, и считается ли момент выбора моментом начала звонка?

Этот законодательный пробел приводил к тому, что многие субъекты автоматически воспроизводили записанное сообщение о том, что время ожидания ожидается дольше обычного, независимо от того, было ли это действительно так. Кроме того, субъекты останавливали или сбрасывали трёхминутный таймер каждый раз, когда воспроизводилось записанное сообщение. В результате пропущенные повторные звонки, возросло количество жалоб потребителей, снизилось сдерживающее воздействие, а правоприменение было слабым.

Для того чтобы дать более реалистичный ответ потребителям и субъектам, был создан шестиминутный закон. Новый закон устанавливает «кнута и пряника» для субъекта: максимальное время ожидания удвоилось до 6 минут, но таймер ни при каких обстоятельствах не останавливается и не сбрасывается; ни при перегрузке, ни во время воспроизведения записанного сообщения.

Отменяет ли шестиминутный закон предшествующий трёхминутный закон?

Нет, он существует параллельно. То есть, субъекты, на которых распространяется действие закона, по-прежнему имеют 2 минуты с начала разговора для воспроизведения записанного сообщения; и по-прежнему действуют все положения, касающиеся повторного звонка. Например: повторный звонок по-прежнему должен быть осуществлён в течение 3 часов по контактным данным, оставленным потребителем; потребитель, не ответивший на звонок, получит SMS-уведомление о попытке связаться с ним и т.д.

С какого момента отсчитываются шесть минут? С момента набора номера или с момента перевода на нужную внутреннюю линию?

Шесть минут ожидания в отношении трёх вопросов, указанных в законе, отсчитываются с момента набора номера до момента ответа оператора. Кстати, то же самое относится и к 2 минутам для воспроизведения записанного сообщения (с момента набора номера).

На каких субъектов распространяется действие «шестиминутного закона»?

«Шестиминутный закон» распространяется на субъектов, указанных во «втором приложении» к Закону (в соответствии со статьёй 18б(а1)(3) Закона о защите прав потребителей):

1. Услуги стационарной или мобильной телефонной связи в соответствии с Законом о связи (например, сотовые компании);
2. Радиоуслуги в соответствии с Законом о связи;
3. Кабельное или спутниковое телевидение в соответствии с Законом о связи;
4. Газ (субъекты, являющиеся «владельцами лицензии на поставку газа», конечно, этот термин используется в Законе о сжиженном углеводородном газе, 2020 г.; например: дистрибьюторы, продавцы или поставщики газа или сжиженного углеводородного газа; транспортные компании, занимающиеся перевозкой газа; и т.д.).
5. Электроэнергия (владельцы лицензий на управление системой, передачу или распределение электроэнергии);
6. Вода (поставщики воды в значении, определённом в Законе о воде, 1959 г.)
7. Интернет;
8. Медицина и страхование: субъекты, заключившие с потребителем договор на оказание медицинских услуг на постоянной основе, не от имени медицинской кассы, клиники или медицинского учреждения.**

** Договор на оказание медицинских услуг на постоянной основе: включая медицинскую диагностику; профилактическое, психологическое или уходовое лечение; медицинскую помощь; транспортировку на скорой помощи; медицинские консультации; визит врача; работу центров по кнопке экстренного вызова; поставку медицинского оборудования/приборов.

Два условия применения закона к указанным субъектам: (1) предоставляемые ими телефонные услуги включают автоматическую систему маршрутизации вызовов; (2) потребитель связывается по вопросам, указанным в законе.

Когда «шестиминутный закон» не применяется?

1. Обращение по вопросу, не относящемуся к 3 вопросам, указанным в законе.
2. Субъекты, не указанные во втором приложении к Закону. Например, закон не распространяется на муниципалитеты, государственные учреждения, суды, национальное страхование, центр каннабиса, медицинские кассы, учреждения по уходу за престарелыми и т.д.
3. Системный сбой: если потребитель обратился к субъектам, указанным в законе, для получения ответа от оператора, закон не будет применяться, если выполняются все следующие условия:

• Произошёл общий системный сбой в предоставлении товаров/услуг;
• Системный сбой произошёл как минимум на региональном уровне (включая определённый населённый пункт);
• Субъект уведомил потребителя в региональном записанном сообщении о сбое, районе его распространения и предполагаемой дате завершения.

Каковы последствия нарушения «шестиминутного закона» и других положений о порядке предоставления телефонного ответа?

Статья 22г(а)(47а) Закона о защите прав потребителей устанавливает, что уполномоченное лицо может наложить на субъекта денежный штраф за следующие нарушения:

1. Непредоставление бесплатных услуг (если у субъекта есть автоматическая система маршрутизации вызовов);
2. Неустановление отдельной внутренней линии для услуг, предоставляемых субъектом и не являющихся одним из трёх, указанных в законе;
3. Непредоставление телефонного ответа в течение 6 минут по вопросам, указанным в законе.

Размер денежного штрафа в этих случаях зависит от вида субъекта (обновлённые суммы на январь 2023 г.):

• Если субъект является юридическим лицом – до 22 530 шекелей.
• Если субъект является физическим лицом – до 7 170 шекелей.

В случае нарушения субъектом данного обязательства потребитель может обратиться к самому субъекту и подать жалобу в соответствующие инстанции.

Следует отметить, что вышеуказанные обязательства не распространяются на всех субъектов, а только на указанных во втором приложении.

Потребитель, понёсший ущерб из-за ожидания, имеет право подать иск о возмещении убытков

Длительное время ожидания формирует гражданское правонарушение, и потребитель вправе подать иск и потребовать (также) возмещения убытков. Однако в законе нет положения, устанавливающего, что потребитель будет иметь право на возмещение убытков без доказательства ущерба. Конечно, потребитель имеет право подать иск о возмещении других убытков, просто «льгота» в виде отсутствия необходимости доказывать ущерб ему не предоставляется. То есть: потребитель, желающий подать потребительский иск в связи с нарушением обязательства по 6 минутам, не освобождается от обязанности доказывать ущерб.