Закон о техниках и задержки техников: полное руководство и уведомление о претензии для скачивания

Что такое «Закон о техниках» и что означает «задержка техника»?

В 2008 году вступил в силу поправка № 24 к статье 18а Закона о защите прав потребителей, 1981 года, известного как «Закон о техниках». Он также охватывает вопрос задержки техника.

Поправка призвана определить обязанности и объем ответственности лиц, продающих определенные товары или услуги. В частности: в какое время техник может приехать; как будет согласован визит техника; когда техник может опоздать, не подвергаясь санкциям; и когда потребитель может иметь право на компенсацию без доказательства ущерба (например, задержка техника).

Впоследствии стало очевидно, что поправка 24 является неполной. Во-первых, она распространяется на ограниченный список поставщиков услуг и еще более ограниченный список товаров; в основном, электротовары и электроника.

Во-вторых, предыдущая редакция устанавливала, что если задержка была вызвана обстоятельствами, о которых поставщик услуг не знал на момент согласования визита, он не обязан выплачивать компенсацию. Эта лазейка в законе злоупотреблялась предпринимателями:

Внезапно техник заболел; машина не завелась; и другие подобные предлоги, с помощью которых они уклонялись от выплаты компенсаций. Как следствие, потребители не получали решения по множеству сделок; и даже сделки, попадавшие под действие закона, проходили затруднительно.

Поэтому в 2017 году вступила в силу поправка 55 к Закону о защите прав потребителей и была интегрирована в статью 18а Закона. Поправка расширила список поставщиков услуг и товаров, на которые распространяются положения закона.

Как следствие, расширился список случаев, когда потребители могут получить денежную компенсацию. Для устранения лазеек были ужесточены стандарты, позволяющие предпринимателям уклоняться от ответственности за задержки.

Все это на основе четкого предположения: представитель компании опоздал? Предприниматель компенсирует; однозначно. Поправка преследует двойную цель: (1) установление сдерживающей нормы поведения для предпринимателей в отношении ценного времени потребителей; (2) предоставление справедливой компенсации в более широком диапазоне ситуаций, когда потребители пострадали и потеряли свое время.

На кого распространяется «Закон о техниках»?

Хотя он называется «Закон о техниках», с 2018 года он распространяется и на другие стороны: поправка 55 к Закону о защите прав потребителей расширила ответственность и на других представителей поставщиков услуг. Например, сети продуктовых магазинов могут нести ответственность, если их курьеры опаздывают. Важно отметить: не сам техник/представитель несет личную ответственность по закону, а поставщик услуг, от которого он был направлен. Конечно, потребитель может подать в суд на самого техника/представителя, если он считает, что у него есть для этого основания. Но иск не будет касаться требований компенсации, например.

Список случаев, когда будет применяться «Закон о техниках»:

• Визит техника/представителя по гарантийному талону и в течение базового (год) или расширенного (по договору) гарантийного срока. Это относится к товарам, приобретенным более чем за 150 шекелей, и являющимся одним из следующих: новые электротовары, электроника и газ (включая механические и электрические механизмы в мебели);
• Визит техника/представителя в рамках долгосрочных сделок, и договор зависит от того, что товар у потребителя исправен. Например: визит техника от кабельной компании, услуги которой зависят от исправности приставки; кнопки экстренного вызова; газовые баллоны и т. д.;
• Визит техника/представителя, вытекающий из обязанности поставщика услуг (по закону или договору) удалить или установить проданные, арендованные или предоставленные им товары;
• Визит техника/представителя для проведения плановых проверок бытовых газовых установок;
• Визит представителя для доставки товара, который поставщик услуг продал потребителю. Например: визит курьера из продуктового магазина, в котором были заказаны товары;
• Визит техника/представителя для проведения ремонта товаров за плату, в соответствии с обязанностью поставщика услуг по долгосрочному договору.

«Метод успеха» в согласовании времени визита

Предприниматели хорошо осведомлены о «Законе о техниках», но, к сожалению, история показывает, что некоторые из них действовали по «методу успеха»: говорили потребителю, что техник/представитель прибудет в течение 4 часов (например, с 13:00 до 17:00); и когда потребитель выражал недовольство временем ожидания, они предлагали «единственную альтернативу» — телефонный звонок. То есть вместо заранее согласованного времени, техник/представитель приедет в течение двух часов с момента получения потребителем уведомления о его прибытии. Таким образом, техник/представитель может предупредить за 10 минут, и потребитель, выбравший опцию звонка, должен будет быть на месте.

Однако вся эта «схема» ошибочна в корне: поставщик услуг не имеет права согласовывать визит в интервале времени, превышающем два часа; «телефонный звонок» — это вовсе не единственная альтернатива; и предприниматели обязаны уведомить потребителя о его праве отказаться от этой возможности, если она не облегчает его положение. Как уже говорилось, «бремя доказывания» того, что поставщик услуг уведомил потребителя о праве отказа, лежит на предпринимателе.

На какое время можно назначить визит техника/представителя?

В соответствии со статьей 18а(г)(1а) Закона о защите прав потребителей, визит техника/представителя осуществляется (по предварительной договоренности):

• В будние дни: с 8:00 до 19:00
• В субботу и предпраздничные дни: с 8:00 до 13:00.

Может ли поставщик услуг отложить согласованный визит техника/представителя?

Да, поставщик услуг может сообщить потребителю об отсрочке визита и согласовать с ним новые дату и время визита при соблюдении двух следующих условий:

1. Поставщик услуг может сообщить об отсрочке не позднее 20:00 накануне дня, когда должен состояться визит техника/представителя;
2. Новый визит не выйдет за рамки времени визитов, установленных законом.

Например: если визит техника согласован на среду в 13:00, поставщик услуг может сообщить об отсрочке визита с согласованием новой даты, не позднее 20:00 во вторник.

Что считается опозданием техника/представителя? И почему поставщики услуг согласовывают интервал визита, а не конкретное время?

В соответствии со статьей 18а(г)(2) Закона о защите прав потребителей, можно согласовать время визита в интервале не более двух часов. Время ожидания техника/представителя не должно превышать двух часов сверх согласованного интервала времени. Например: если визит согласован на будний день с 13:00 до 15:00, и техник приехал в 17:30, это считается опозданием техника, дающим право на компенсацию. Это потому, что техник приехал через два часа после согласованного интервала времени.

Законодатель предоставил поставщикам услуг значительную свободу действий: интервал прибытия в два часа. И кроме того, «законное время задержки» в два часа из-за характера работы техника/представителя. Это может быть связано с передвижением по территории; непредсказуемыми поломками, время устранения которых невозможно оценить заранее; и дорожными условиями, которые в отсутствие двухколесного транспорта могут затруднять соблюдение точного времени. То есть законодатель понимал, что как и любой специалист, техник/представитель может попасть в задерживающие обстоятельства, поэтому и предоставил запас времени. Но чтобы этот запас времени не злоупотреблялся, законодатель ограничил его, посылая сдерживающий сигнал, что опоздание более чем на два часа сверх интервала времени повлечет за собой «штраф» в сотни шекелей.

Важно отметить: есть предприниматели, которые работают по «методу успеха» и устанавливают интервал визита в 4 часа. Но делать этого нельзя. Потребитель, столкнувшийся с таким случаем, должен отстаивать свое право на интервал визита не более двух часов. И если потребитель дочитал статью до этого места, он сможет объяснить, почему.

Можно ли согласовать с потребителем «телефонный звонок» вместо времени визита?

Да, но при двух следующих условиях:

• Время ожидания потребителя дома не должно превышать двух часов;
• Поставщик услуг четко указал потребителю, что он имеет право отказаться от этого предложения, если оно ему не подходит.

Если поставщик услуг нарушил какое-либо из вышеуказанных условий, потребитель имеет право на компенсацию в размере 300 шекелей. То есть, если техник опоздал более чем на два часа или поставщик услуг не разъяснил потребителю его право отказа.

Право на компенсацию в случае опоздания техника/представителя или нарушения условий «телефонного звонка»

Опоздание от двух до трех часов сверх согласованного интервала прибытия: компенсация без доказательства ущерба в размере 300 шекелей. Например: техник может согласовать время прибытия в интервале всего двух часов (например, с 10:00 до 12:00). Если техник приехал через два часа после крайнего срока в указанном интервале времени (например, приехал в 14:30), потребитель имеет право на компенсацию.

Опоздание более чем на три часа сверх согласованного интервала прибытия: компенсация без доказательства ущерба в размере 600 шекелей

Нарушение условий «телефонного звонка»: компенсация без доказательства ущерба в размере 300 шекелей.

Важно отметить, что компенсация не зависит от ущерба. То есть само нарушение предпринимателем любого из вышеуказанных положений дает потребителю право на компенсацию.

Может ли поставщик услуг предоставить потребителю другую льготу вместо денежной компенсации?

Да. Поставщик услуг может предложить в качестве компенсации вместо денежной компенсации, равноценную компенсацию товарами или услугами. Но при двух условиях:

• Поставщик услуг уведомил потребителя о его праве выбора между денежной компенсацией и предлагаемой альтернативной компенсацией;
• Потребитель дал на это свое согласие.

Согласно статье 18а(д) Закона, именно поставщик услуг должен доказать, что потребитель согласился на альтернативную компенсацию.

Случаи, когда потребитель не будет иметь права на компенсацию, несмотря на опоздание техника/представителя

В поправке № 55 к Закону был второй раз исправлен пункт 18а(е) Закона. Были сокращены случаи, когда поставщики услуг освобождаются от компенсации потребителю в случае опоздания техника. Для освобождения от ответственности должны соблюдаться пункты 1 и 2, указанные ниже:

1. Опоздание было вызвано обстоятельствами, о которых поставщик услуг не знал на момент определения времени визита, и произошло одно из следующих:

• Поставщик услуг не мог знать об обстоятельствах; или –
• Поставщик услуг не видел и не мог предвидеть обстоятельства заранее

2. Поставщик услуг не мог предотвратить обстоятельства, вызвавшие задержку.

Можно ли требовать компенсацию, если договор с поставщиком услуг предусматривает более длительное время ожидания, чем установлено законом?

Да. Статья 36 Закона устанавливает, что положения об опоздании техника имеют преимущественную силу перед любым отказом или соглашением, противоречащим им. Таким образом, если представитель поставщика услуг задерживается более чем на два часа, установленных законом, у него не будет защиты. То есть он не сможет утверждать, что потребитель заранее согласился на это в договоре. Фактически, поставщику услуг изначально было запрещено включать такое договорное условие.

Я подарил купленный товар. Действует ли на него «Закон о техниках»?

Да (статья 17 Постановления Постановления о защите прав потребителей (гарантия и послепродажное обслуживание), 2006 года). Права потребителя по закону, гарантийному талону или другому договору с предпринимателем в этом отношении предоставляются «новому владельцу» товара.

Как потребовать компенсацию за опоздание техника?

В некоторых случаях вопрос решается отправкой предупредительного письма предпринимателю. Потребитель описывает случай, требует компенсацию и предупреждает о намерении подать иск, если его требования не будут удовлетворены. Если это не помогло, можно подать иск в суд по мелким искам, который лучше всего подходит для подобных ситуаций. Для удобства мы прикрепили образец предупредительного письма для бесплатного скачивания.