«Закон шести минут»: ограничение времени ожидания ответа оператора по телефону

Что такое закон «шесть минут» и как он ограничивает время ожидания?

Закон «шесть минут» — это неофициальное название поправки № 57 к Закону о защите прав потребителей (статья 18б(а1)(3)), который вступил в силу в июле 2019 года. В частности, закон ограничивает время ожидания до 6 минут.

Поправка ограничивает время ожидания до 6 минут и запрещает перенаправлять потребителя на автоответчик, если он сам этого не выбрал. Однако правило 6 минут не применяется к компаниям, на которые распространяются более короткие сроки ожидания в соответствии с другими законами или которые обладают специальной лицензией (статья 18б(а1)(6) Закона).

Ограничение в 6 минут не применяется ко всем обращениям потребителей к соответствующим компаниям, а только к следующим вопросам (статья 18б(а1)(3) Закона):

1. Устранение неисправности
2. Уточнение счёта
3. Расторжение договора

Ситуация до закона «шесть минут» — закон «три минуты»

До поправки № 57 действовал «закон о трех минутах», или его полное название: статья 1 Правил о защите прав потребителей (предоставление телефонного обслуживания), 5772-2012 гг..

Закон о трех минутах устанавливал, что потребитель должен получить ответ от живого оператора в течение максимум 3 минут. Если время ожидания ожидается более длительным, у компании есть 2 минуты, чтобы сообщить потребителю с помощью записанного сообщения о том, что время ожидания будет дольше обычного, и предоставить 2 варианта: (1) перейти к автоответчику, и оператор перезвонит в течение 3 часов; или (2) продолжить ожидание на линии.

Однако закон о трех минутах имел недостатки и не рассматривал важных вопросов. Например, что происходит со временем ожидания, пока воспроизводится голосовое сообщение, или если потребитель решает продолжить ожидание оператора? Продолжает ли отсчет времени в любом случае? Сбрасывается ли он, когда потребитель выбирает остаться на линии, и считается ли момент выбора моментом начала звонка?

Этот законодательный пробел привел к тому, что многие компании автоматически включали записанное сообщение о том, что время ожидания будет дольше обычного, независимо от того, так ли это на самом деле. Кроме того, компании останавливали или сбрасывали счетчик 3 минут каждый раз, когда воспроизводилось записанное сообщение. При этом пропущенные повторные звонки, жалобы потребителей участились, сдерживающий фактор был слабым, а обеспечение соблюдения закона было неэффективным.

Для того, чтобы обеспечить более реалистичный подход к интересам потребителей и компаний, был создан закон «шесть минут». Новый закон устанавливает «кнуты и пряники» для компании: максимальное время ожидания удвоилось до 6 минут, но отсчёт времени ни при каких обстоятельствах не останавливается и не сбрасывается: ни в случае перегрузки, ни во время воспроизведения записанного сообщения.

Отменяет ли закон «шесть минут» предыдущий закон «три минуты»?

Нет, он существует параллельно. То есть компании, на которые распространяется действие закона, всё ещё имеют 2 минуты с момента начала звонка для воспроизведения записанного сообщения; и всё ещё действуют все правила относительно повторных звонков. Например: повторный звонок всё ещё должен быть осуществлён в течение 3 часов в соответствии с данными, оставленными потребителем; потребитель, который не отвечает, получит SMS-сообщение, информирующее о попытке связаться с ним и т.д.

С какого момента начинается отсчет шести минут? С момента набора номера или с момента переключения на нужную линию?

Шесть минут ожидания в отношении трёх вопросов, указанных в законе, начинают отсчитываться с момента набора номера до момента ответа живого оператора. Кстати, это также относится и к 2 минутам на воспроизведение записанного сообщения (с момента набора номера).

На какие компании распространяется действие закона «шесть минут»?

Закон «шесть минут» распространяется на компании, указанные во «втором приложении» к закону (согласно статье 18б(а1)(3) Закона о защите прав потребителей):

1. Услуги стационарной или мобильной телефонной связи в соответствии с Законом о связи (например, сотовые операторы);
2. Радиовещательные услуги в соответствии с Законом о связи;
3. Кабельное или спутниковое телевидение в соответствии с Законом о связи;
4. Газ (компании, имеющие «лицензию поставщика газа», разумеется, этот термин используется в Законе о сжиженном углеводородном газе, 2020 г.; например: дистрибьюторы, продавцы или поставщики газа или сжиженного углеводородного газа; транспортные компании и т.д.).
5. Электроэнергия (держатели лицензий на управление системой, передачу или распределение электроэнергии);
6. Вода (поставщики воды в значении, указанном в Законе о воде, 1959 г.)
7. Интернет;
8. Медицина и страхование: компании, заключившие с потребителем бессрочный договор на медицинские услуги, не от имени больничной кассы, клиники или медицинского учреждения.**

** Бессрочный договор на медицинские услуги: включая медицинскую диагностику; профилактическое, психологическое или уходное лечение; медицинскую поддержку; транспортировку на машине скорой помощи; медицинские консультации; визит врача; работу пунктов экстренного вызова; поставку медицинского оборудования/приборов.

Два условия для применения закона к этим компаниям: (1) предоставляемые ими услуги телефонной связи включают автоматизированную систему маршрутизации звонков; (2) потребитель обращается по вопросам, указанным в законе.

Когда закон «шесть минут» не применяется?

1. Обращение по вопросам, не входящим в число 3 вопросов, указанных в законе.
2. Компании, не указанные во втором приложении к закону. Например, закон не применяется к муниципалитетам, государственным учреждениям, судам, институту социального страхования, центру каннабиса, больничным кассам, домам престарелых и т.д.
3. Системный сбой: если потребитель обратился к компаниям, указанным в законе, для получения ответа от оператора, закон не применяется, если выполняются все следующие условия:

• Произошёл общий системный сбой в предоставлении товаров/услуг;
• Системный сбой произошёл как минимум в определённом регионе (включая конкретный населенный пункт);
• Компания сообщила потребителю с помощью записанного регионального сообщения о сбое, его регионе и предполагаемой дате завершения.

Какое наказание предусмотрено для компании, нарушившей закон «шесть минут» и другие положения о порядке ответа по телефону?

Статья 22г(а)(47а) Закона о защите прав потребителей устанавливает, что надзорный орган может наложить на компанию денежный штраф за следующие нарушения:

1. Непредоставление бесплатных услуг (если у компании есть автоматизированная система маршрутизации звонков);
2. Неустановление отдельной линии для услуг, предоставляемых компанией, и не являющихся одним из трёх, указанных в законе;
3. Непредоставление ответа по телефону в течение 6 минут по вопросам, указанным в законе.

Размер денежного штрафа в этих случаях зависит от типа компании (актуальные суммы на январь 2023 г.):

• Если компания является юридическим лицом — до 22 530 шекелей.
• Если компания является частным лицом — до 7 170 шекелей.

В случае нарушения компанией данной обязанности, потребитель может обратиться к самой компании и подать жалобу соответствующим образом.

Следует напомнить, что указанные выше обязанности не распространяются на всех компании, а только на тех, которые указаны во втором приложении.

Потребитель, понесший ущерб из-за ожидания, имеет право подать иск о возмещении ущерба

Длительное время ожидания является основанием для предъявления иска о возмещении вреда, и потребитель может подать иск с требованием (также) о возмещении ущерба. Однако в законе нет положения, устанавливающего право потребителя на возмещение ущерба без его доказательства. Конечно, потребитель может подать иск о возмещении другого ущерба, просто «льгота» в виде необязательности доказывания ущерба не будет ему предоставлена. Другими словами: потребитель, желающий подать иск о защите прав потребителей в связи с нарушением обязанности в 6 минут, не освобождается от необходимости доказывания ущерба.