قانون خدمات الطيران: القائمة الكاملة للمزايا والتعويضات للمسافر

يشرح هذا المقال قانون خدمات الطيران والتعويض النقدي الذي يمكن المطالبة به من خلال الدعاوى الصغيرة.

قانون خدمات الطيران لعام 2012، أنشئ كتشريع متخصص يجمع ويُوائم المعاهدات الدولية في عالم الطيران. وقد حكمت هذه المعاهدات لفترة طويلة، ولكن في غياب تشريع وطني منظم، طبقتها الدول – بما في ذلك إسرائيل – حسب رؤيتها. وبعد نضج طويل، في عام 2012، اقترح النائب أحمد الطيبي وأقر قانون خدمات الطيران، وبذلك تم سد الثغرات في التزامات شركات الطيران وحقوق المسافرين. ينطبق قانون خدمات الطيران على جميع الرحلات الجوية الداخلة والخارجة من إسرائيل، بما في ذلك المحطات الوسيطة.

سنفصل في هذا المقال المزايا والتعويضات (التعويض النقدي) التي يحق للمسافرين الحصول عليها في كل من الحالات التالية:

1. رفض نقل المسافر: تم إصدار تذكرة طيران للمسافر لكن مشغل الرحلة أو المنظم رفض نقله (عادة ما يحدث بسبب “حجز مفرط” – over booking).
2. إلغاء الرحلة: ألغت شركة الطيران الرحلة أو تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر (ثم تعتبر رحلة ملغاة).
3. تأخير الرحلة: تأجلت الرحلة لمدة تتراوح بين ساعتين و8 ساعات، أكثر من الموعد المحدد في تذكرة الطيران.
4. تقديم الرحلة: تم تقديم الرحلة لمدة 5 ساعات على الأقل، قبل الموعد المحدد في تذكرة الطيران.
5. تغيير شروط التذكرة: تم نقل المسافر من درجة معينة إلى درجة مختلفة.

1. رفض نقل المسافر

وفقا للقانون الدولي، يحق لشركات الطيران أو المنظم نيابة عنها إجراء “حجز مفرط”؛ أي بيع تذاكر طيران بكمية تتجاوز عدد المقاعد في الطائرة. يتم ذلك لتقليل خسائر شركة الطيران في حالة إلغاء الرحلات من قبل المسافرين. في حالة رفض النقل بسبب حجز مفرط، يجب على شركة الطيران التحقق مما إذا كان أي من المسافرين المسجلين في الرحلة مستعدًا للتنازل عن مكانه في الرحلة مقابل تعويض متفق عليه. إذا وجد متطوعون وافقوا على “النزول من الطائرة” مقابل تعويض متفق عليه تدفعه لهم شركة الطيران – ممتاز. وإذا لم يكن كذلك، يحق لشركة الطيران رفض نقل بعض المسافرين وفقًا لتقديرها. سيحق لهؤلاء المسافرين الحصول على المزايا والتعويضات التالية (باستثناء الاستثناءات المذكورة لاحقًا):

1. خدمات المساعدة بدون مقابل

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الضيافة (إذا تطلبت الإقامة فترة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).

2. استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة

• استرداد المبلغ: المسافرون الذين تم رفض نقلهم على النحو المذكور يحق لهم استرداد المبلغ الذي دفعوه مقابل تذكرة الطيران وهذا يشمل جميع المدفوعات التي دفعوها مقابل التذكرة (الرسوم، والضرائب، والرسوم، والمدفوعات الإلزامية الأخرى). سيتم استرداد المبلغ خلال 21 يومًا من اليوم الذي تواصل فيه المسافر أو وكالة السفر التي اشترى منها تذكرة الطيران، مع شركة الطيران كتابة وطلب استرداد المبلغ.
• بدلاً من ذلك، تذكرة بديلة: المسافرون الذين تم رفض نقلهم ولا يرغبون في استرداد المبلغ، يحق لهم طلب والحصول على تذكرة طيران بديلة (وإذا حصلوا على تذكرة بديلة، فسيكون هناك خصم في التعويضات التي سيحصلون عليها – انظر البند 3 أدناه).

3. تعويض مالي حسب مسافة الرحلة (كم):

• حتى 2000 كم – 1440 شيكل
• حتى 4500 كم – 2310 شيكل
• أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

(*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

في حالة رفض نقل مسافر ووافق على الحصول على تذكرة طيران بديلة، يحق لشركة الطيران/المنظم دفع نصف مبلغ التعويضات المذكورة أعلاه فقط، بشرط أن يكون التأخير في وقت الوصول إلى الوجهة النهائية (مقارنة بالموعد الأصلي) كما هو موضح أدناه:

• حتى 4 ساعات تأخير – طالما أن مسافة الرحلة لا تتجاوز 2000 كم؛
• حتى 5 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 2000 كم وأقل من 4500 كم؛
• حتى 6 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 4500 كم

اضغط هنا لـالحالات التي لن يكون فيها المسافر مؤهلاً للتعويضات أو المزايا على الرغم من رفض نقله.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

2. إلغاء الرحلة

“الرحلة الملغاة” تعني أحد ما يلي: (1) رحلة لم تُنفذ؛ (2) رحلة أقلعت متأخرة لمدة 8 ساعات على الأقل عن الموعد المحدد في تذكرة الطيران. المسافر الذي ألغيت رحلته يحق له الحصول على المزايا التالية:

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الضيافة (إذا تطلبت الإقامة فترة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
• تعويض مالي حسب مسافة الرحلة (المبالغ الصحيحة لعام 2024):
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

اضغط هنا لـالحالات التي لن تُؤهل فيها “الرحلة الملغاة” المسافر للتعويضات.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

3. تأخير الرحلة

• تأخير لمدة ساعتين على الأقل: (أ) الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛ (ب) خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
• تأخير أكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات: استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة، حسب اختيار المسافر. إذا اختار المسافر تذكرة بديلة وأقلعت الرحلة البديلة في اليوم التالي، يحق للمسافر أيضًا الحصول على خدمات الإقامة والنقل “ذهابًا وإيابًا”. أي نقل من المطار إلى مكان الإقامة أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر والعودة.
• تأخير أكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات، لكن سبب التأخير هو إضراب أو إغلاق محمي – هذه المزايا فقط: استرداد المبلغ، والطعام، والمشروبات، وخدمات الاتصال.
• تأخير أكثر من 8 ساعات: يُعتبر كـ”رحلة ملغاة“

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تأخير الرحلة المسافر للمزايا.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

4. تقديم الرحلة

• إذا تم تقديم الرحلة لأكثر من 5 ساعات ولكن أقل من 8 ساعات: طالما أن المسافر تلقى إشعارًا بذلك من مشغل الرحلة/المنظم/مقدم خدمة وكالة السفر، قبل أقل من 14 يومًا من موعد الرحلة – استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة حسب اختيار المسافر.
• في حالة تقديم الرحلة لأكثر من 8 ساعات:
• استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة؛
• تعويض مالي حسب مسافة الرحلة بالكيلومترات (باستثناء الاستثناءات؛ صحيح لعام 2024):
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل (*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تقديم الرحلة المسافر للتعويضات والمزايا.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

5. تغيير في تذكرة الطيران

إن الترقية إلى درجة أعلى من تلك المذكورة في تذكرة الطيران، تمنع الراقي من طلب دفع إضافي من المسافر.

أما الترقية إلى درجة أقل من تلك المذكورة في تذكرة الطيران، فتؤهل المسافر للتعويضات التالية:

• الترقية من الدرجة الأولى إلى درجة رجال الأعمال – 60% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من درجة رجال الأعمال إلى درجة السياحة – 80% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من الدرجة الأولى إلى درجة السياحة – 90% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من الدرجة الأولى أو رجال الأعمال إلى درجة السياحة، في رحلة لمسافة تزيد عن 4500 كم – 100% من سعر التذكرة المدفوع.

يرجى الملاحظة! إذا كانت هناك محطة وسيطة (connection)، فسيكون مبلغ التعويض: سعر التذكرة المدفوع (ضرب) النسبة بين مسافة الرحلة التي تم فيها نقل المسافر إلى درجة أقل ومسافة الرحلة الكلية.

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تغيير التذكرة المسافر للتعويضات والمزايا.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

متى وكيف تدفع شركة الطيران التعويضات؟

• إذا كان التعويض بسبب تغيير في شروط تذكرة الطيران: يجب على شركة الطيران الدفع خلال 21 يومًا من موعد الرحلة. وذلك نقدًا أو عن طريق تحويل مصرفي أو شيك. وإذا وافق المسافر على ذلك صراحةً كتابةً – بشيكات مسافرين أو وسيلة دفع أخرى متفق عليها.
• إذا كان التعويض بسبب سبب آخر: يجب على شركة الطيران الدفع خلال 45 يومًا من اليوم الذي تواصل فيه المسافر أو مقدم خدمة وكالة السفر بطلب كتابة. وذلك نقدًا أو عن طريق تحويل مصرفي أو شيك. وإذا وافق المسافر على ذلك صراحةً كتابةً – بشيكات مسافرين أو وسيلة دفع أخرى متفق عليها.

لم تقدم شركة الطيران تعويضات أو مزايا كما هو مطلوب؟ حتى 11,540 شيكل تعويض بدون إثبات ضرر

الحالات المذكورة أعلاه تلزم شركة الطيران بمنح المسافر مزايا و/أو تعويضات دون الحاجة إلى تقديم دعوى قضائية. ولكن إذا لم تلتزم شركة الطيران بالتزاماتها ولم يكن هناك استثناء يعفيها، فيمكن للمسافر تقديم دعوى. في الدعوى، يمكن المطالبة، من بين أمور أخرى، بتعويضات بدون إثبات ضرر بموجب قانون خدمات الطيران، حتى مبلغ 11,540 شيكل (صحيح لعام 2024).

التعويض بدون إثبات ضرر (“تعويضات نموذجية”) كما هو موضح في اسمه. كل ما يجب إثباته هو أن شركة الطيران انتهكت أحد التزاماتها. المدعي ليس ملزمًا بتقديم أدلة على أنه لحق به أي ضرر نتيجة للانتهاك. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن المحاكم تدرس من خلال التقدير والخبرة الحياتية ما هو الضرر الذي لحق به ومن ثم تحدد مبلغ التعويض. لذلك لن يحدث شيء إذا ذكر المدعي أضراره في صحيفة الدعوى (مثل وصف الضرر غير المادي على شكل ضيق نفسي)؛ وإذا أمكن، فسيقدم أيضًا أدلة على ذلك.

مهم: آلية الحكم بالتعويضات بدون إثبات ضرر في قانون خدمات الطيران اختيارية فقط. الهدف من هذه الآلية هو تسهيل مهمة المسافرين الذين تعرّضوا للظلم ويرغبون في ممارسة حقوقهم في المحاكم. لكن إذا لم يرغب المسافر في أن يكون مقيدًا بحد أقصى التعويضات المذكورة أعلاه، فيمكنه ذلك بالتأكيد! كيف؟ ببساطة: تقديم دعوى بموجب قوانين أخرى؛ أو – بموجب قانون خدمات الطيران فقط دون طلب “تعويضات نموذجية”.

آلية الحكم بالتعويضات بدون إثبات ضرر تنطوي على مزايا وعيوب: من ناحية، لا يتعين على المسافر البدء في تقديم أدلة وجلب شهود إلى المحكمة لإثبات أنه لحق به ضرر قابل للتعويض. يكفي أن يُظهر أن شركة الطيران انتهكت أحد التزاماتها. من ناحية أخرى، يكون مبلغ التعويض محدودًا بسقف قانوني (أي حد أقصى للتعويض المنصوص عليه في القانون). تقرر الممارسة القضائية أنه لا يمكن طلب سداد مع إثبات الضرر وبدون إثبات الضرر؛ إنه “إما هذا أو ذاك”. حل ممكن: تقديم دعوى مع سداد بديل. على سبيل المثال، دعوى للحصول على تعويض بمبلغ مدعوم بالأضرار مع إثبات الضرر؛ وبدلاً من ذلك – دعوى للحصول على تعويض مالي بدون إثبات ضرر.

خلال كم من الوقت يجب تقديم دعوى بموجب قانون خدمات الطيران؟

خلال 4 سنوات من وقوع الأحداث التي يرغبون في تقديم الدعوى بشأنها؛ بعد ذلك، تصبح الدعوى قديمة. ومع ذلك، يُفضل عدم تأخير تقديم الدعوى حتى اللحظة الأخيرة و”الضرب بالحديد وهو ساخن”.

واجب الإبلاغ والكشف – “معلومات للمسافر”

معلومات للمسافر هي إعلان يحدد حقوق المسافر في الحصول على مزايا في أربع حالات: رفض النقل، وتأخير الرحلة، وتقديم الرحلة، أو إلغاء الرحلة. هذا أحد الابتكارات التي أدخلها قانون خدمات الطيران: ليس فقط تحديد حقوق المسافرين ولكن أيضًا زيادة الوعي بها. يفرض القانون عرض “معلومات للمسافر” في المكان الذي يستقبل فيه مشغل/منظم الرحلة الجمهور. وذلك في مكان واضح وبالحروف الواضحة والقابل للقراءة. بالإضافة إلى ذلك، يُلزم مشغل و/أو منظم الرحلة ومقدم خدمات وكالة السفر بنشر معلومات للمسافر على مواقع الويب الخاصة بهم؛ وذلك أيضًا بشكل بارز.