الوضع الذي سبق قانون الست دقائق – قانون الثلاث دقائق
قبل التعديل رقم 57، كان يعمل “قانون الثلاث دقائق” أو باسمه الحقيقي: المادة 1 من لوائح حماية المستهلك (تقديم الخدمة الهاتفية)، 5772-2012.
حدد قانون الثلاث دقائق أن يحصل المستهلك على رد هاتفي بشري في غضون ثلاث دقائق كحد أقصى. إذا كان من المتوقع أن يكون وقت الانتظار أطول من ذلك، فيجب على العامل دقيقتين لإبلاغ المستهلك برسالة مسجلة تفيد بأن مدة الانتظار من المتوقع أن تكون أطول من المعتاد، ووضع خيارين: (1) الانتقال إلى خدمة ترك الرسائل وسيتصل به موظف في غضون ثلاث ساعات؛ أو – (2) الاستمرار في الانتظار على الخط.
لكن قانون الثلاث دقائق كان ناقصًا ولم يتناول أسئلة جوهرية. مثل ماذا يحدث لساعة الرمل أثناء تشغيل الرسالة الصوتية أو إذا اختار المستهلك الاستمرار في الانتظار للموظف؟ هل تستمر الساعة في العمل طوال الوقت؟ هل يتم إعادة تعيينها في اللحظة التي يختار فيها المستهلك البقاء على الخط ويعتبر ذلك كما لو أن لحظة الاختيار أصبحت لحظة الاتصال؟
أدى النقص التشريعي إلى قيام العديد من العاملين بتشغيل رسالة مسجلة تلقائيًا تفيد بأن مدة الانتظار من المتوقع أن تكون أطول من المعتاد، سواء كان ذلك صحيحًا أم لا. بالإضافة إلى ذلك، أوقف العاملون أو أعادوا تعيين عداد الثلاث دقائق في كل مرة يتم فيها تشغيل الرسالة المسجلة. إلى جانب ذلك، تم تفويت المكالمات المتكررة، وتزايدت شكاوى المستهلكين، وكان الردع منخفضًا وكان الإنفاذ ضعيفًا.
من أجل تقديم حل واقعي أكثر للمستهلكين والعاملين، تم إنشاء قانون الست دقائق. ينص القانون الجديد على “جزاء وعقاب” للعامل: تم مضاعفة أقصى وقت انتظار إلى ست دقائق، ولكن ساعة الرمل لا تتوقف أو تعاد تعيينها بأي حال من الأحوال؛ سواء كان هناك ازدحام، أو أثناء تشغيل رسالة مسجلة.
هل يلغي قانون الست دقائق قانون الثلاث دقائق الذي سبقه؟
لا، إنه موجود إلى جانبه. بمعنى آخر، لا يزال أمام العاملين الذين يسري عليهم القانون دقيقتان من بداية المكالمة لتشغيل رسالة مسجلة؛ ولا تزال جميع التعليمات المتعلقة بالمكالمة المتكررة سارية. على سبيل المثال: لا تزال المكالمة المتكررة تتم خلال ثلاث ساعات وفقًا للتفاصيل التي سيتركها المستهلك؛ سيحصل المستهلك الذي لا يجيب على رسالة نصية قصيرة تُبلغه بمحاولة الاتصال به، وما إلى ذلك.
من متى يتم حساب الست دقائق؟ من لحظة الاتصال أم من لحظة التحويل إلى الفرع المطلوب؟
تبدأ ست دقائق الانتظار فيما يتعلق بـالمواضيع الثلاثة المذكورة في القانون من لحظة الاتصال حتى لحظة الرد البشري. بالمناسبة، هذا ينطبق أيضًا على الدقيقتين لتشغيل الرسالة المسجلة (من لحظة الاتصال).
على أي عاملين يسري “قانون الست دقائق”؟
يسري “قانون الست دقائق” على العاملين المذكورين في “الملحق الثاني” للقانون (وفقًا للمادة 18 ب (أ1) (3) من قانون حماية المستهلك):
- خدمات الهاتف الثابت أو المحمول وفقًا لقانون الاتصالات (مثل شركات الهاتف المحمول)؛
- خدمات الراديو وفقًا لقانون الاتصالات؛
- برامج الكابل أو القمر الصناعي وفقًا لقانون الاتصالات؛
- الغاز (العاملون الذين هم “حاملو ترخيص مورد الغاز” بالطبع هذا المصطلح موجود في قانون الغاز الهيدروكربوني المسال، 2020-2021؛ على سبيل المثال: مسوقو أو بائعو أو موردو الغاز أو الغاز الهيدروكربوني؛ ناقلو الغاز؛ وما إلى ذلك).
- الكهرباء (حاملو ترخيص إدارة النظام، أو النقل، أو توزيع الكهرباء)؛
- المياه (موردو المياه بمعنى قانون المياه، 1959-1958)
- الإنترنت؛
- الرعاية الصحية والتأمين: العاملون الذين تعاقدوا مع المستهلك في صفقة مستمرة لخدمات الرعاية الصحية، غير تلك التي تقدمها صناديق المرضى أو دار رعاية أو مؤسسة طبية.**
**صفقة مستمرة لخدمات الرعاية الصحية: بما في ذلك إجراءات التشخيص الطبي؛ العلاج الوقائي، النفسي، أو التمريضي؛ الدعم الطبي؛ النقل في سيارة إسعاف؛ الاستشارة الطبية؛ زيارة الطبيب؛ تشغيل المراكز باستخدام زر الطوارئ؛ توفير جهاز/معدات طبية.
الشرطان لتطبيق القانون على هؤلاء العاملين: (1) تحتوي الخدمة الهاتفية المقدمة منهم على نظام تلقائي لتوجيه المكالمات؛ (2) يتواصل المستهلك فيما يتعلق بـالمواضيع المذكورة في القانون.
متى لا يسري “قانون الست دقائق”؟
- الاتصال في موضوع لا يندرج ضمن المواضيع الثلاثة المحددة في القانون.
- العاملون غير المذكورين في الملحق الثاني للقانون. وهكذا، على سبيل المثال، لا يسري القانون على البلديات، والمكاتب الحكومية، ومحاكم القضاء، والضمان الاجتماعي، ومركز القنب، وصناديق المرضى، ومؤسسات الرعاية وما إلى ذلك.
- عطل نظامي: إذا اتصل المستهلك بـ العاملين المحددين في القانون للحصول على رد بشري، فلن يسري القانون إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
- حدث عطل نظامي عام في توفير السلع/الخدمات؛
- حدث العطل النظامي على نطاق إقليمي على الأقل (بما في ذلك في مستوطنة معينة)؛
- أبلغ العامل المستهلك برسالة مسجلة إقليمية عن العطل، ومنطقته، والتاريخ المتوقع لانتهائه.
ما هو الحكم بشأن العامل الذي انتهك “قانون الست دقائق” وما تبقى من التعليمات المتعلقة بكيفية الرد الهاتفي؟
المادة 22 ج (أ) (47 أ) من قانون حماية المستهلك تنص على أن المسؤول المخول له الحق في فرض عقوبة مالية على العامل فيما يتعلق بالمخالفات التالية:
- عدم تقديم خدمات مجانية (في حالة وجود نظام تلقائي لتوجيه المكالمات لدى العامل)؛
- عدم تحديد فرع منفصل للخدمات التي يقدمها العامل وليست واحدة من الثلاثة المحددة في القانون؛
- عدم تقديم رد هاتفي خلال ست دقائق في المواضيع المحددة في القانون.
يعتمد حجم العقوبة المالية في هذه الحالات على طبيعة العامل (المبالغ المحدثة لشهر يناير 2023):
- إذا كان العامل شركة – حتى 22530 شيكل إسرائيلي.
- إذا كان العامل فرديًا – حتى 7170 شيكل إسرائيلي.
إذا انتهك العامل هذا الالتزام، فيمكن للمستهلك الاتصال بالعامل نفسه وتقديم شكوى من خلال القنوات ذات الصلة.
تجدر الإشارة إلى أن الواجبات المذكورة أعلاه لا تسري على جميع العاملين، بل فقط على المذكورين في الملحق الثاني.
المستهلك الذي عانى من ضرر بسبب الانتظار، يحق له تقديم دعوى للحصول على تعويضات
يُشكل وقت الانتظار الطويل ضررًا، ويحق للمستهلك تقديم دعوى ومطالبة (أيضًا) بتعويضات. ومع ذلك، لا يوجد في القانون حكم ينص على أن المستهلك سيكون مؤهلاً للحصول على تعويضات دون إثبات الضرر. بالطبع، يحق للمستهلك تقديم دعوى للحصول على تعويضات أخرى، فقط “الميزة” المتمثلة في عدم إثبات الضرر لن تكون متاحة له. أي: المستهلك الذي يرغب في تقديم دعوى استهلاكية بسبب انتهاك التزام الست دقائق، لا يُعفى من إثبات الضرر.
