قانون خدمات الطيران: القائمة الكاملة للمزايا والتعويضات للمسافر

سوف نشرح في هذا المقال قانون خدمات الطيران والتعويض النقدي الذي يمكن المطالبة به من خلال دعاوى صغيرة.

قانون خدمات الطيران لعام 2012، تأسس كقانون متخصص يجمع ويُكيف الاتفاقيات الدولية في عالم الطيران. حكمت هذه الاتفاقيات لسنوات طويلة، ولكن في غياب تشريع وطني منظم، طبقتها الدول – بما في ذلك إسرائيل – حسب رؤيتها. بعد نضوج طويل، في عام 2012، اقترح النائب أحمد الطيبي ووافق على قانون خدمات الطيران، وبذلك تم سد الثغرات في التزامات شركات الطيران وحقوق المسافرين. ينطبق قانون خدمات الطيران على جميع الرحلات الجوية الداخلة والخارجة من إسرائيل، بما في ذلك المحطات الوسيطة.

سنفصل في هذا المقال المزايا والتعويضات (التعويض النقدي) التي يحق للمسافرين الحصول عليها، في كل من الحالات التالية:

1. رفض نقل المسافر: تم إصدار تذكرة سفر للمسافر، لكن مشغل الرحلة أو المنظم رفض نقله (عادة ما يحدث بسبب “حجز مفرط” – over booking).
2. إلغاء الرحلة: ألغت شركة الطيران الرحلة أو تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر (ثم تُحسب كرحلة ألغيت).
3. تأخير الرحلة: تأخرت الرحلة لفترة تتراوح بين ساعتين و8 ساعات، عدا الموعد المحدد في تذكرة الطائرة.
4. تقديم الرحلة: تم تقديم الرحلة لمدة 5 ساعات على الأقل، قبل الموعد المحدد في تذكرة الطائرة.
5. تغيير شروط التذكرة: تم نقل المسافر من درجة معينة إلى درجة مختلفة.

1. رفض نقل مسافر

وفقا للقانون الدولي، يحق لشركات الطيران أو المنظم نيابة عنها إجراء “حجز مفرط”؛ أي بيع تذاكر سفر بكمية تتجاوز عدد المقاعد في الطائرة. يتم ذلك لتقليل خسائر شركة الطيران في حالة إلغاء الرحلات من قبل المسافرين. في حالة رفض النقل بسبب حجز مفرط، يتعين على شركة الطيران التحقق مما إذا كان هناك من بين المسافرين المسجلين في الرحلة من يرغب في التنازل عن مكانه في الرحلة مقابل تعويض متفق عليه. إذا وجد متطوعون وافقوا على “النزول من الطائرة” مقابل تعويض متفق عليه تدفعه لهم شركة الطيران – ممتاز. وإلا، يحق لشركة الطيران رفض نقل بعض المسافرين وفقًا لتقديرها. سيكون هؤلاء المسافرون مؤهلين للحصول على المزايا والتعويضات التالية (باستثناء الاستثناءات كما هو موضح لاحقًا):

1. خدمات المساعدة بدون مقابل

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الإقامة (إذا اقتضت الضرورة إقامة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (مكالمتين هاتفيتين وإرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).

2. استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة

• استرداد المبلغ: سيكون المسافرون الذين رفض نقلهم كما هو موضح أعلاه مؤهلين لاسترداد المبلغ الذي دفعوه مقابل تذكرة السفر وهذا يشمل جميع المدفوعات التي دفعوها مقابل التذكرة (الرسوم، الضرائب، والرسوم الإضافية، والمدفوعات الإلزامية الأخرى). سيتم استرداد المبلغ خلال 21 يومًا من اليوم الذي تواصل فيه المسافر أو وكالة السفر التي اشترى منها تذكرة السفر مع شركة الطيران كتابيًا وطلب استرداد المبلغ.
• بدلاً من ذلك، تذكرة بديلة: المسافرون الذين رفض نقلهم ولا يرغبون في استرداد المبلغ، يحق لهم طلب والحصول على تذكرة سفر بديلة (وإذا حصلوا على تذكرة بديلة، فسيكون هناك خصم في التعويضات التي سيحصلون عليها – انظر البند 3 أدناه).

3. تعويض مادي حسب مسافة الرحلة (بالكيلومترات):

• حتى 2000 كم – 1440 شيكل
• حتى 4500 كم – 2310 شيكل
• أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

(*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

في حالة رفض نقل مسافر ووافق على الحصول على تذكرة سفر بديلة، يحق لشركة الطيران/المنظم دفع نصف قيمة التعويضات المذكورة أعلاه فقط، بشرط أن يكون التأخير في موعد الوصول إلى الوجهة النهائية (مقارنة بالموعد الأصلي) كما هو موضح أدناه:

• حتى 4 ساعات تأخير – طالما أن مسافة الرحلة لا تتجاوز 2000 كم؛
• حتى 5 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 2000 كم وأقل من 4500 كم؛
• حتى 6 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 4500 كم

انقر هنا لـالحالات التي لن يكون فيها المسافر مؤهلاً للتعويضات أو المزايا على الرغم من رفض نقله.

انقر هنا لـالعودة إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

2. إلغاء الرحلة

“الرحلة الملغاة” تعني أحد ما يلي: (1) رحلة لم تتم؛ (2) رحلة أقلعت متأخرة لمدة 8 ساعات على الأقل عن الموعد المحدد في تذكرة السفر. المسافر الذي تم إلغاء رحلته سيكون مؤهلاً للمزايا التالية:

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الإقامة (إذا اقتضت الضرورة إقامة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (مكالمتين هاتفيتين وإرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
• تعويض مادي حسب مسافة الرحلة (المبالغ الصحيحة لعام 2024):
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

انقر هنا لـالحالات التي لن تُؤهل فيها “الرحلة الملغاة” المسافر للتعويضات.

انقر هنا لـالعودة إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

3. تأخير الرحلة

• تأخير لمدة ساعتين على الأقل: (أ) الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛ (ب) خدمات الاتصال (مكالمتين هاتفيتين وإرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
• تأخير لأكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات: استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة، حسب اختيار المسافر. إذا اختار المسافر تذكرة بديلة وأقلعت الرحلة البديلة في اليوم التالي، يحق للمسافر أيضًا الحصول على خدمات الإقامة والنقل “ذهابًا وإيابًا”. أي نقل من المطار إلى مكان الإقامة أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر والعودة.
• تأخير لأكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات، لكن سبب التأخير هو إضراب أو إغلاق محمي – هذه المزايا فقط: استرداد المبلغ، الطعام، المشروبات وخدمات الاتصال.
• تأخير لأكثر من 8 ساعات: سيُعتبر بمثابة رحلة ملغاة.

انقر هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تأخير الرحلة المسافر للمزايا.

انقر هنا لـالعودة إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

4. تقديم الرحلة

• إذا تم تقديم الرحلة بأكثر من 5 ساعات ولكن أقل من 8 ساعات: طالما أن المسافر تلقى إخطارًا بذلك من مشغل الرحلة/المنظم/مقدم خدمة وكالة السفر، قبل الموعد المحدد للرحلة بأقل من 14 يومًا – استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة حسب اختيار المسافر.
• في حالة تقديم الرحلة بأكثر من 8 ساعات:
• استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة؛
• تعويض مادي حسب مسافة الرحلة بالكيلومترات (باستثناء الاستثناءات؛ صحيح لعام 2024):
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل (*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

انقر هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تقديم الرحلة المسافر للتعويضات والمزايا.

انقر هنا لـالعودة إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

5. تغيير في تذكرة الطائرة

النقل إلى درجة أعلى من الدرجة المذكورة في تذكرة السفر، يمنع الناقل من طلب دفع مبلغ إضافي من المسافر.

النقل إلى درجة أقل من الدرجة المذكورة في تذكرة السفر، يمنح المسافر تعويضات على النحو التالي:

• النقل من الدرجة الأولى إلى درجة رجال الأعمال – 60٪ من سعر التذكرة المدفوع
• النقل من درجة رجال الأعمال إلى درجة السياحة – 80٪ من سعر التذكرة المدفوع
• النقل من الدرجة الأولى إلى درجة السياحة – 90٪ من سعر التذكرة المدفوع
• النقل من الدرجة الأولى أو رجال الأعمال إلى درجة السياحة، في رحلة لمسافة تزيد عن 4500 كم – 100٪ من سعر التذكرة المدفوع.

يرجى الملاحظة! إذا كان هناك توقف انتقالي (connection)، فسيكون مبلغ التعويض: سعر التذكرة المدفوع (ضرب) النسبة بين مسافة الرحلة التي تم فيها نقل المسافر إلى درجة أدنى ومسافة الرحلة الإجمالية.

انقر هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تغيير التذكرة المسافر للتعويضات والمزايا.

انقر هنا لـالعودة إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

متى وكيف تدفع شركة الطيران التعويضات؟

• إذا كان التعويض بسبب تغيير في شروط تذكرة السفر: يتعين على شركة الطيران الدفع خلال 21 يومًا من تاريخ الرحلة. وذلك، نقدًا أو تحويلًا بنكيًا أو بشيك. إذا وافق المسافر على ذلك صراحةً كتابةً – بشيكات مسافرين أو أداة دفع أخرى متفق عليها.
• إذا كان التعويض بسبب سبب آخر: يتعين على شركة الطيران الدفع خلال 45 يومًا من اليوم الذي تواصل فيه المسافر أو مقدم خدمة وكالة السفر بطلب كتابي. وذلك، نقدًا أو تحويلًا بنكيًا أو بشيك. إذا وافق المسافر على ذلك صراحةً كتابةً – بشيكات مسافرين أو أداة دفع أخرى متفق عليها.

لم تقدم شركة الطيران تعويضات أو مزايا كما هو مطلوب؟ حتى 11540 شيكل تعويضات بدون إثبات ضرر

الحالات المذكورة أعلاه تلزم شركة الطيران بمنح المسافر مزايا و/أو تعويضات بدون الحاجة لتقديم دعوى قضائية. ولكن إذا لم تلتزم شركة الطيران بالتزاماتها ولم يكن هناك استثناء يعفيها، يمكن للمسافر تقديم دعوى. في الدعوى، يمكن المطالبة، من بين أمور أخرى، بتعويضات بدون إثبات ضرر بموجب قانون خدمات الطيران، حتى 11540 شيكل (صحيح لعام 2024).

التعويض بدون إثبات ضرر (“تعويضات نموذجية”) كما يوحي اسمه. كل ما يجب إثباته هو أن شركة الطيران انتهكت أحد التزاماتها. المدعي ليس مُلزمًا بتقديم أدلة على أنه تعرض لأي ضرر نتيجة للانتهاك. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن المحاكم تفحص من خلال التقدير وخبرة الحياة الضرر الذي حدث ومن ثم تحدد قيمة التعويض. لذلك لن يحدث شيء إذا ذكر المدعي أضراره في لائحة الدعوى (مثل وصف ضرر غير مادي في شكل ضيق نفسي)؛ وإذا أمكن، فإنه سيقدم أيضًا أدلة على ذلك.

هام: آلية الحكم بالتعويضات بدون إثبات ضرر في قانون خدمات الطيران هي اختيارية فقط. الهدف من هذه الآلية هو تسهيل مهمة المسافرين الذين تم إلحاق الظلم بهم ويرغبون في ممارسة حقوقهم في المحاكم. ولكن إذا لم يرغب المسافر في أن يكون مقيدًا بحد أقصى التعويضات المذكورة أعلاه، فيمكنه ذلك بالتأكيد! كيف؟ ببساطة: تقديم دعوى بموجب قوانين أخرى؛ أو – بموجب قانون خدمات الطيران فقط بدون طلب “تعويضات نموذجية”.

آلية الحكم بالتعويضات بدون إثبات ضرر تنطوي على مزايا وعيوب: من ناحية، لا يُلزَم المسافر بالبدء في تقديم أدلة وجر شهود إلى المحكمة لإثبات أنه تعرض لضرر قابل للتعويض. يكفي إظهار أن شركة الطيران انتهكت أحد التزاماتها. من ناحية أخرى، يقتصر مبلغ التعويض على حد أقصى قانوني (أي حد أقصى للتعويض المحدد قانونًا). تقرر المبادئ القضائية أنه لا يمكن المطالبة بتعويض مع إثبات الضرر وبدون إثبات الضرر؛ الأمر “إما هذا أو ذاك”. حل ممكن: تقديم دعوى مع تعويضات بديلة. على سبيل المثال، دعوى للحصول على تعويض بمبلغ مدعوم بأضرار مع إثبات الضرر؛ وبدلاً من ذلك – دعوى للحصول على تعويض مادي بدون إثبات ضرر.

في غضون كم من الوقت يجب تقديم دعوى بموجب قانون خدمات الطيران؟

في غضون 4 سنوات من وقوع الأحداث التي يرغبون في تقديم الدعوى بشأنها؛ وبعد ذلك، تصبح الدعوى قديمة. ومع ذلك، من الأفضل عدم التأخر في تقديم الدعوى حتى اللحظة الأخيرة و”ضرب الحديد وهو ساخن”.

واجب الإبلاغ والكشف – “معلومات للمسافر”

معلومات للمسافر هي إعلان يوضح حقوق المسافر في الحصول على مزايا في أربع حالات: رفض النقل، تأخير الرحلة، تقديم الرحلة أو إلغاء الرحلة. هذا واحد من الابتكارات التي قدمها قانون خدمات الطيران: ليس فقط تحديد حقوق المسافرين ولكن أيضًا زيادة الوعي بها. يفرض القانون عرض “معلومات للمسافر” في المكان الذي يستقبل فيه مشغل/منظم الرحلة الجمهور. وهذا، في مكان واضح وبالحروف الواضحة والقابلة للقراءة. بالإضافة إلى ذلك، يتعين على مشغل و/أو منظم الرحلات ومقدم خدمات وكالة السفر، نشر معلومات للمسافر على مواقعهم الإلكترونية؛ وهذا أيضًا، بشكل بارز.