لا تطير: متى يحق لشركة الطيران منعكم من المزايا والتعويضات؟

تُمنح المزايا والتعويضات لمسافري الطيران (بما في ذلك التعويض في حالة تأخير الرحلة أو إلغائها) بشكل روتيني. ولعدة سنوات طويلة، حكمت المعاهدات الدولية التي حددت التزامات شركات الطيران وحقوق المسافرين على حد سواء. لكن هناك تطورًا قديمًا نسبيًا لا يزال العديد من المسافرين غير مدركين له (ومن المؤسف ذلك)، وقد حدث في عام 2012 – وهو تشريع قانون خدمات الطيران. وقد وضح هذا القانون المعايير الدولية ووضع معيار طيران “إسرائيلي”. يحدد القانون بالتفصيل “الحالات والاستجابات”؛ أي الحدث (على سبيل المثال، إلغاء الرحلة) وما الذي يجب على المسافر الحصول عليه بالضبط.

أين تكمن المشكلة؟ أن القانون معقد. كم هو معقد؟ يحدد القانون قاعدة، واستثناءات للقاعدة، واستثناءات للاستثناءات. وإذا كنتم تعتقدون “حسنًا، ربما كل شيء مرتب فقرة تلو الأخرى” – أنتم مخطئون. حتى المسافرون الذين قرأوا القانون بعناية، غالبًا ما فاتتهم “النقاط الدقيقة”. فعلى سبيل المثال، سارع مسافر ألغيت رحلته إلى المطالبة بتعويض أو مزايا، مستشهدًا بفقرة من القانون. وعندما ترفض شركة الطيران، يغضب على الفور ولا يفهم كيف يمكن أن يحدث هذا؟ فالإلغاء = تعويض! هذا ليس صحيحًا. سنضع الأمور في نصابها:

حول القائمة الكاملة للمزايا والتعويضات للمسافر، كتبنا مقالًا منفصلًا. ستجدون فيه تفصيلًا لجميع المخالفات المحتملة في قانون خدمات الطيران (الرفض النقل الجوي، تأخير/تقديم/إلغاء الرحلة وتغيير شروط التذكرة)؛ وجميع حقوق المسافرين المتعلقة بها.

وسيكون هذا المقال خطوة تكميلية؛ سيتناول الاستثناءات للقاعدة والاستثناءات للاستثناءات؛ أي متى لن يكون المسافرون مؤهلين لنفس المزايا ومتى قد يكونون مؤهلين.

1. رفض النقل الجوي: تم إصدار تذكرة سفر للمسافر لكن مشغل الرحلة أو المنظم رفض نقله (يحدث هذا غالبًا بسبب “الحجز الزائد” – over booking)

يمنح رفض النقل الجوي المسافر ثلاث مزايا: (1) خدمات الطعام بدون مقابل؛ (2) استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة؛ (3) تعويض مالي حسب مسافة الرحلة بالكيلومترات. (للمزيد من المعلومات حول هذه المزايا، انقر هنا).

لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا والتعويض، إذا كان سبب الرفض هو أحد هذه الأسباب:

1. أسباب أمنية**;
2. حالته الصحية;
3. الخوف من الإضرار بسلامة الرحلة;
4. عدم امتلاك المسافر لوثائق سفر مناسبة;
5. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا مسبقاً.

**سيكون المسافر الذي رفض نقله لأسباب أمنية مؤهلاً للتعويضات فقط (بدون مزايا)، إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:**

1. وصل المسافر إلى المطار قبل 3 ساعات على الأقل من موعد الإقلاع المحدد في التذكرة أو موعد الرحلة المُعدّة;
2. تعاون المسافر في الفحص الأمني الذي خضع له;
3. بعد الفحص الأمني، وجد أنه يمكن نقل المسافر;
4. وثائق سفر المسافر سليمة.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

2. إلغاء الرحلة: ألغت شركة الطيران الرحلة أو تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر (ثم تُعتبر رحلة ملغاة)

يمنح إلغاء الرحلة المسافر ثلاث مزايا (للمزيد من المعلومات حول هذه المزايا، انقر هنا). لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا أو التعويض المالي، في حالة حدوث واحدة من الحالات الثلاث التالية:

1. تم إعطاء إشعار مناسب للمسافر (يتضمن بدائل للوصول إلى وجهة المسافر النهائية)

لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويض المالي، إذا أثبت مشغل/منظم الرحلة أن المسافر تلقى إشعارًا كما هو مذكور أعلاه من مشغل/منظم الرحلة أو مقدم خدمات وكالة السفر، في التواريخ التالية:

• 14 يومًا على الأقل قبل موعد الرحلة المذكور في التذكرة.
• بين 7 و 14 يومًا قبل موعد الرحلة المذكور في التذكرة؛ وعرض مشغل/منظم الرحلة عليه رحلة بديلة تقلع قبل ساعتين على الأكثر من الموعد الأصلي وتهبط في غضون 4 ساعات على الأكثر من الموعد الأصلي.
• أقل من 7 أيام قبل موعد الرحلة المذكور في التذكرة؛ وعرض مشغل/منظم الرحلة عليه رحلة بديلة تقلع قبل ساعة على الأكثر من موعد الرحلة الأصلي وتهبط في غضون ساعتين على الأكثر من الموعد الأصلي.

لكن هذه ليست النهاية! هناك حالتان يكون فيهما حتى مع إعطاء إشعار مناسب كما هو مذكور أعلاه، المسافر مؤهلاً للتعويضات:

• إذا رفض المسافر السفر برحلة بديلة تم اقتراحها عليه لأنه لم يُعَرَض على شخص آخر أبلغ المسافر أنه ينضم إليه في الرحلة.
• إذا تعذر على المسافر السفر برحلة بديلة تم اقتراحها عليه لأسباب أمنية أو دينية أو قيود طبية.

2. ظروف إضافية مذكورة في القانون

لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويض المالي إذا أثبت مشغل/منظم الرحلة إحدى الظروف أو أكثر من الظروف التالية:

• كان الإلغاء بسبب ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل/المنظم، وحتى لو كان قد فعل كل ما في وسعه – لما تمكن من منع إلغائه بسبب تلك الظروف.
• كان الإلغاء بسبب إضراب أو إغلاق قانوني.
• كان الإلغاء لتجنب انتهاك يوم السبت أو عطلة.

ملاحظة! تقع مسؤولية الإثبات في كلتا الحالتين على مشغل/منظم الرحلة. على سبيل المثال، إذا زعم مسافر أنه لم يتلقَّ إشعارًا ولم يثبت مشغل الرحلة خلاف ذلك – يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات.

3. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا أو التعويضات مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

3. تأخير الرحلة: تأخرت الرحلة لمدة تتراوح بين ساعتين و 8 ساعات، أكثر من الموعد المحدد في تذكرة السفر

تأخير الرحلة = تأخير أكثر من ساعتين وحتى 8 ساعات (أكثر من 8 ساعات من التأخير، يُعتبر “إلغاء رحلة”). تعتمد المزايا والتعويضات للمسافر على مدة التأخير. للمزيد من المعلومات حول المزايا والتعويضات حسب مدة التأخير، انقر هنا.

سيتم إلغاء الأهلية للمزايا والتعويضات إذا كانت حالة المسافر تتوافق مع حالات الأساس التي تستبعد الأهلية مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

4. تقديم الرحلة: تم تقديم الرحلة لمدة 5 ساعات على الأقل، قبل الموعد المحدد في تذكرة السفر

تعتمد المزايا والتعويضات للمسافر على مدة التقديم شريطة أن تكون الرحلة قد تم تقديمها لمدة 5 ساعات على الأقل قبل الموعد المحدد في التذكرة. سيكون المسافر مؤهلاً للمزايا التالية (حسب مدة التقديم): (1) استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة حسب اختياره؛ (2) وتعويض مالي. للمزيد من المعلومات حول المزايا والتعويضات حسب مدة التقديم، انقر هنا.

لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا أو التعويضات في الحالات التالية:

1. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا أو التعويضات مسبقاً.
2. بشأن الرحلة التي تم تقديمها لأكثر من 8 ساعات: لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات إذا أثبت مشغل/منظم الرحلة أحد ما يلي:

• كان التقديم بسبب ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل/المنظم، وحتى لو كان قد فعل كل ما في وسعه – لما تمكن من منع تقديمه بسبب تلك الظروف.
• كان التقديم بسبب إضراب أو إغلاق قانوني.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

5. تغيير شروط التذكرة: نقل إلى درجة أقل من الدرجة الأصلية

في هذه الحالة، يختلف حجم التعويضات للمسافر وفقًا للفجوة بين الدرجات. للمزيد من المعلومات حول التعويضات بسبب تغيير شروط التذكرة، انقر هنا.

لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات إذا كانت حالته تتوافق مع حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للتعويضات مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا مسبقاً

يُدرج قانون خدمات الطيران قائمة “بحالات الأساس” التي تستبعد حق المسافر في الحصول على مزايا أو تعويضات مسبقاً. سواء كان هناك إلغاء أو تأخير أو تقديم، لن يكون للمسافر سبب لتلقي مزايا. وهذه حالات الأساس:

1. لم يحضر المسافر في الوقت المحدد إلى مكتب تسجيل الوصول (Check-in Counter) لمشغل الرحلة في المطار. هذا، باستثناء حالة “الرحلة الملغاة”.
2. تلقى المسافر إشعارًا مناسبًا من مشغل/منظم الرحلة أو مقدم خدمات وكالة سفر بشأن نقله إلى رحلة أخرى ووصل المسافر إلى وجهته النهائية في الموعد المحدد.
3. تلقى المسافر تذكرة السفر بدون مقابل.
4. تم شراء تذكرة السفر بسعر خاص غير متاح للجمهور (بشكل مباشر أو غير مباشر)، وليس من خلال برنامج شركة الطيران لتقديم المزايا لمشغل/منظم الرحلة.
5. تكرار المزايا: لن يكون المسافر الذي حصل على مزايا وفقًا للقانون الأجنبي بسبب أي من الحالات الخمس المؤهلة (إلغاء/تأخير الرحلة وما إلى ذلك)، مؤهلاً لنفس المزايا بموجب قانون خدمات الطيران.