إلغاء رحلة طيران؟ سبل التعويض ونموذج خطاب إنذار

أصبح إلغاء الرحلات الجوية في إسرائيل أمراً شائعاً. في البداية، كان ذلك بسبب جائحة كورونا، وفي الآونة الأخيرة بسبب الوضع الأمني المتوتر خلال عملية “سيوف من حديد”. ألغت شركات الطيران الأجنبية رحلاتها بوقت قصير، تاركة العديد من المسافرين عاجزين. لم تقتصر المشكلة على تعليق عطلاتهم المنتظرة، بل امتدّت لتشمل إلغاءات أو تعديلات أخرى، من فنادق محجوزة إلى أماكن سياحية.

للتعامل مع هذه الظاهرة، يجب اللجوء إلى قانون خدمات الطيران (تعويض ومساعدة بسبب إلغاء رحلة جوية أو تغيير في شروطها)، 2012. ويُعرف هذا القانون باسم “قانون طيبي” نسبةً إلى مقدم اقتراحه، عضو الكنيست أحمد طيبي. يجمع هذا القانون مجموعة من الاتفاقيات الدولية التي تنظم جميع جوانب إلغاء الرحلات الجوية أو تعديل شروطها من قبل شركة الطيران.

يجب تقديم بعض المزايا والتعويضات للمسافر المتضرر دون الحاجة إلى اللجوء إلى إجراءات قضائية (بمجرد إرسال طلب). لكن، لا تلتزم جميع شركات الطيران بهذه الالتزامات. تحاول بعضها (خاصة شركات الطيران الاقتصادي) اتباع سياسة “النجاح”: عدم تقديم أي شيء ما لم يُصرّ المسافر على حقه.

قبل اللجوء إلى المحكمة، يُنصح بحلّ الأمر “بهدوء” وسرعة أكبر، وذلك من خلال إرسال خطاب إنذار إلى شركة الطيران قبل اتخاذ أي إجراءات قضائية. سنوضح في هذا المقال حقوق المسافر في حالة إلغاء الرحلة، وسنرفق مثالًا على خطاب إنذار لشركة الطيران.

ما هي الرحلات الجوية التي يغطيها قانون خدمات الطيران؟

يُطبق قانون خدمات الطيران على جميع عمليات الإقلاع والهبوط داخل إسرائيل ومنها، بما في ذلك الرحلات التي تتضمن محطات متوسطة (أي الرحلات الداخلية والخارجية لشركات الطيران الأجنبية).

حقوق المسافر في حالة إلغاء الرحلة

1. خدمات المساعدة بدون مقابل:

• الطعام والشراب وفقًا لوقت الانتظار؛
• خدمات الإقامة (في حالة طول فترة الانتظار عن المخطط لها، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو أي مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصالات (اتصالتين هاتفيتين، وإرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).

1. استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة.

• استرداد المبلغ: المسافرون الذين ألغيت رحلاتهم يحق لهم استرداد المبلغ الذي دفعوه مقابل تذكرة الطائرة، بما في ذلك جميع الرسوم (الرسوم، الضرائب، والرسوم الإلزامية الأخرى). يجب استرداد المبلغ في غضون 21 يومًا من تاريخ طلب المسافر أو وكالة السفر التي اشترى منها تذكرة الطائرة، من شركة الطيران كتابةً.
• بدلاً من ذلك، تذكرة بديلة: المسافرون الذين ألغيت رحلاتهم ولا يرغبون في استرداد المبلغ، يحق لهم طلب والحصول على تذكرة طيران بديلة (راجعوا “البنود الصغيرة” المهمة المتعلقة بالتعويض النقدي في حالة موافقة المسافر على الحصول على تذكرة طيران بديلة).

1. تعويض مادي حسب مسافة الرحلة (بـكم):

• حتى 2000 كم – 1440 شيكل
• حتى 4500 كم – 2310 شيكل
• أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

(المبالغ المحدثة حتى يناير 2024)

يجب دفع التعويض المادي للمسافر في غضون 45 يومًا من تاريخ طلب المسافر من شركة الطيران كتابةً.

ملحوظة: في حالة موافقة المسافر على الحصول على تذكرة طيران بديلة، يمكن خصم نصف قيمة التعويض.

الحالات التي تستبعد المزايا أو التعويضات في حالة إلغاء الرحلة

1. تلقّي المسافر إشعارًا مناسبًا من مشغل الرحلة أو منظم الرحلة أو مزود خدمات وكالة السفر بشأن نقله إلى رحلة أخرى، ووصل المسافر إلى وجهته النهائية في الوقت المحدد أصلاً؛
2. حصول المسافر على تذكرة الطائرة مجانًا؛
3. شراء تذكرة الطائرة في تاريخ خاص غير متاح للجمهور (بشكل مباشر أو غير مباشر)، باستثناء الحالات التي تم فيها إصدار التذكرة للمسافر بموجب عضويته في برنامج تقديم مزايا مشغل الرحلة/منظم الرحلة.
4. لن يكون المسافر الذي حصل على ميزة وفقًا للقانون الأجنبي بسبب ظروف تبرر حقه، مؤهلاً للمزايا بموجب قانون خدمات الطيران من نفس نوع المزايا التي حصل عليها.
5. تم إلغاء الرحلة بسبب ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل/المنظم، وحتى لو بذل قصارى جهده، لما تمكن من منع إلغائها بسبب تلك الظروف؛
6. تم إلغاء الرحلة بسبب إضراب أو إغلاق قانوني؛
7. تم إلغاء الرحلة لتجنب انتهاك يوم السبت أو العطلة.

للقراءة حول الحالات التي يكون فيها المسافر مؤهلاً للتعويض، حتى لو تم استيفاء أحد الشروط المذكورة أعلاه.

لم تُقدم لي شركة الطيران أي مزايا أو تعويضات. ما هي حقوقي؟

يحق للمسافر الحصول على خدمات المساعدة دون الحاجة إلى إرسال طلب. أما بالنسبة لاسترداد المبلغ المدفوع مقابل التذكرة أو الحصول على تعويضات، فيجب على المسافر إرسال طلب كتابي. إذا لم تقدم شركة الطيران أي مزايا أو تعويضات للمسافر الذي استوفى الشروط اللازمة للحصول عليها، ينص القانون على آلية تعويض بدون إثبات ضرر تصل إلى 11540 شيكل (حتى يناير 2024).

يمكن للمسافر رفع دعوى قضائية (يمكن دعوى صغيرة) للمطالبة بالتعويضات. اقرأ المزيد حول التعويضات بدون إثبات ضرر وإمكانية الحصول على تعويضات بمبلغ أعلى.

المستندات اللازمة للحصول على تعويض ونموذج خطاب إنذار

كما ذكرنا، يُنصح أولاً بإرسال خطاب إنذار قبل اللجوء إلى إجراءات قضائية. بهذه الطريقة، ليس هناك فقط احتمال حلّ الأمر بسرعة أكبر، بل “بهدوء” أيضًا، وبطريقة أسرع ودون تكاليف إضافية.

قبل كتابة خطاب الإنذار، يُنصح بالتأكد من توافر المستندات التالية:

1. إثبات حجز تذاكر الطيران
2. إثبات دفع ثمن تذاكر الطيران
3. نسخة من إشعار شركة الطيران بإلغاء الرحلة
4. جميع سجلات الاتصالات ذات الصلة مع شركة الطيران فيما يتعلق بالرحلة
5. وثائق تثبت الأضرار التي لحقت بالمسافر بسبب إلغاء الرحلة (مثل: الخسائر المالية بسبب إلغاء خدمات الإقامة أو الأماكن السياحية التي تم حجزها مسبقًا؛ خسارة الأجور أو الدخل بسبب الإلغاء؛ وأي ضرر مالي أو غيره ناتج عن إلغاء الرحلة). على الرغم من أنه تعويض بدون إثبات ضرر، إلا أن أي وثيقة يمكن أن تدعم ادعاء الضرر، قد تزيد من قيمة التعويض.

مثال على خطاب إنذار لشركة طيران بعد إلغاء رحلة جوية

ملاحظة! تسمح بعض شركات الطيران بتقديم طلب للحصول على تعويض من خلال موقعها الإلكتروني. في هذه الحالة، يجب اتباع الإجراءات المتبعة في شركة الطيران وإرفاق المستندات المطلوبة بشكل فردي.

كم من الوقت متاح لتقديم دعوى ضد شركة الطيران؟

ينص قانون خدمات الطيران على فترة تقادم “خاصة”: يمكن تقديم دعوى ضد شركة الطيران في غضون 4 سنوات من تاريخ وقوع الحدث المُبرّر للحصول على التعويض.

على سبيل المثال: إذا تم إلغاء الرحلة في 1/1/2024. في نفس اليوم، أرسل المسافر إلى شركة الطيران طلبًا للحصول على تعويض مادي حسب الكيلومترات. كان على شركة الطيران الدفع في غضون 45 يومًا من تاريخ الطلب. إذا لم تدفع شركة الطيران بعد الموعد المحدد أو لم تقدم تفسيرًا مُقنعًا لعدم الدفع – يجب حساب السنوات الأربع بعد انقضاء تلك الـ 45 يومًا أو بعد تلقي الرد من شركة الطيران.

كيف يتم تقديم دعوى صغيرة ضد شركة الطيران؟

حتى يناير 2024، تقتصر الدعاوى الصغيرة على مبلغ 38900 شيكل. لذا، إذا أراد العديد من المدعين تقديم دعوى معًا، يقتصر مبلغ الدعوى على هذا الحد الأقصى.

يمكن تقديم دعوى صغيرة مجانًا باستخدام نموذج السلطة القضائية. يفهم العديد من المدعين أن هذه العملية قديمة بعض الشيء. يتطلب النموذج الطباعة، والكتابة بخط اليد، كما أن الحقول الموجودة فيه ليست واضحة أو لا توفر مجالًا كافيًا للكتابة. بالإضافة إلى ذلك، يواجه العديد من المدعين صعوبة في تقديم الدعوى من خلال موقع السلطة القضائية “نت قانون”، ومن ناحية أخرى، يجدون صعوبة في الذهاب إلى المحكمة لتقديمها يدويًا.

باستخدام نظام دينو، يمكن إنشاء دعوى صغيرة عبر الإنترنت من أي جهاز، باستخدام استبيان ذكي وديناميكي مصمم مسبقًا ومُناسب أيضًا لدعاوى الطيران.

النظام هو تطوير إسرائيلي حديث يشمل مجموعة من الاستبيانات التي صممها محامون مسبقًا، ويتطور بناءً على إجابات المستخدم. يسمح النظام بتحميل الملفات من أي جهاز، وترجمتها إلى دليل مرفقات مرتب (بدون الحاجة للطباعة). متوسط وقت استخدام النظام لإنشاء دعوى صغيرة هو حوالي 14 دقيقة فقط. في نهاية هذه العملية القصيرة، يتم إنشاء دعوى صغيرة تلقائيًا تتوافق مع تعليمات إدارة المحاكم. لذلك، يساعد النظام في التغلب على العقبة التقنية والإجرائية لإعداد الدعوى. يمكن لأي شخص يرغب في ذلك، شراء خدمة التقديم أيضًا، وبالتالي الحصول على حزمة كاملة. تتضمن الحزمة إنشاء الدعوى، ودفع رسوم المحكمة، ومرسل قضائي لإتمام تقديم الدعوى.

لمقال حول إنشاء وتقديم دعوى صغيرة باستخدام نظام دينا الذكي.