אל תעופו: מתי חברת תעופה יכולה למנוע מכם הטבות ופיצויים

הטבות ופיצויים לנוסעים בעולם התעופה (לרבות פיצוי במקרה של טיסה שאיחרה או התבטלה), ניתנים כעניין שבשגרה. משך שנים רבות שלטו בכיפה אמנות בינלאומיות שהכתיבו את חובות חברות התעופה וזכויות הנוסעים גם יחד. אך חידוש די ישן שנוסעים רבים עדיין אינם מודעים לו (וחבל), ארע בשנת 2012 – חקיקת חוק שירותי תעופה. החוק פיזר את העננה מעל הנורמות הבינלאומיות ויצר סטנדרט תעופה "כחול-לבן". החוק מפרט לפרטים "מקרים ותגובות"; מה האירוע (למשל, ביטול טיסה) ומה בדיוק הנוסע צריך לקבל.

איפה הבעיה? שהחוק מסורבל. כמה מסורבל? החוק קובע כלל, חריגים לכלל וחריגים ולחריגים. ואם אמרתם "ניחא, אולי הכל מסודר סעיף אחר סעיף" – טעיתם. אפילו נוסעים שהגדילו וקראו את החוק, לרוב פספסו את ה"אותיות הקטנות". כך למשל, נוסע שטיסתו בוטלה, מיהר לדרוש פיצוי או הטבה, תוך שהוא מנפנף באיזה סעיף חוק. וכשחברת התעופה מסרבת, הוא מיד מתרעם ולא מבין הכיצד ייתכן? הרי ביטול = פיצוי! אז זהו, שלא. כדרכינו בקודש – נעשה סדר:

על הרשימה המלאה של ההטבות והפיצויים לנוסע, כתבנו מאמר נפרד. תוכלו למצוא שם פירוט של כל המחדלים האפשריים שבחוק שירותי תעופה (סירוב להטיס, איחור/הקדמת/ביטול טיסה ושינוי תנאי הכרטיס); ואת מלוא זכויות הנוסעים לגביהם.

מאמר זה יהיה מהלך משלים; הוא יעסוק בחריג לכלל ובחריג לחריג; כלומר מתי נוסעים לא יהיו זכאים לאותן הטבות ומתי הם אולי בכל זאת כן.

1. סירוב להטיס: הונפק לנוסע כרטיס טיסה אבל מפעיל הטיסה או המארגן סירבו להטיסו (לרוב נגרם בשל "רישום יתר" – over booking)

סירוב להטיס מקנה לנוסע 3 הטבות: (1) שירותי מזון בלא תשלום; (2) השבת תמורה או כרטיס חלופי; (3) פיצוי כספי לפי מרחק טיסה בק"מ. (להרחבה ופירוט של ההטבות הנ"ל, לחצו כאן).

הנוסע לא יהיה זכאי להטבות ולפיצוי, אם סיבת הסירוב להטיס הייתה אחת מאלו:

1. טעמי ביטחון**;
2. מצבו הבריאותי של הנוסע;
3. חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה;
4. אין בידי הנוסע מסמכי נסיעה נאותים;
5. בעניינו של הנוסע מתקיים אחד ממצבי הבסיס השוללים מראש זכאות להטבות.

**נוסע שסורב טיסה מטעמי ביטחון יהיה בכל זאת זכאי לפיצויים בלבד (ללא הטבות), אם מתקיימים כל התנאים הבאים:

1. הנוסע הגיע לשדה התעופה 3 שעות לפחות לפני מועד ההמראה הנקוב בכרטיס או מועד הטיסה המתכונן;
2. הנוסע שיתף פעולה בבדיקה הביטחונית שנערכה לו;
3. בתום הבדיקה הביטחונית מצאו שניתן להטיס את הנוסע;
4. מסמכי הטיסה של הנוסע תקינים.

לחזרה לרשימת המצבים המזכים נוסע בהטבות, לחצו כאן.

2. ביטול טיסה: חברת התעופה ביטלה את הטיסה או שהטיסה אחרה ב-8 שעות ומעלה (ואז תחשב כטיסה שבוטלה)

ביטול טיסה מקנה לנוסע 3 הטבות (להרחבה ופירוט של ההטבות הנ"ל, לחצו כאן). הנוסע לא יהיה זכאי להטבות או לפיצוי כספי, בקרות אחד משלושת המצבים הבאים:

1. ניתנה הודעה מתאימה לנוסע (הכוללת אלטרנטיבות להגעה ליעד הסופי של הנוסע)

הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי, אם מפעיל/מארגן הטיסה הוכיחו שהנוסע קיבל הודעה כאמור ממפעיל/מארגן הטיסה או נותן שירותי סוכנות הנסיעות, במועדים הבאים:

• 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה שבכרטיס;
• בין 7 ל-14 ימים לפני מועד הטיסה שבכרטיס; ומפעיל הטיסה/המארגן הציעו לו טיסה חלופית שממריאה לכול יותר שעתיים לפני המועד המקורי ונוחתת לכול היותר 4 שעות לאחר המועד המקורי;
• פחות מ-7 ימים לפני מועד הטיסה שבכרטיס; ומפעיל הטיסה/המארגן הציעו לו טיסה חלופית שממריאה לכול היותר שעה לפני מועד הטיסה המקורי ונוחתת לא יאוחר משעתיים מהמועד המקורי.

אך זוהי לא השורה התחתונה! ישנם 2 מצבים בהם אפילו שניתנה הודעה מתאימה כאמור לעיל, עדיין הנוסע יהיה זכאי לפיצויים:

• אם הנוסע סירב לטוס בטיסה חלופית שהוצעה לו משום שלא הוצעה גם לאדם אחר שהנוסע הודיע שמצטרף אליו לטיסה;
• אם נבצר מהנוסע לטוס בטיסה החלופית שהוצעה לו מטעמי ביטחון, דת או מגבלה רפואית.

2. נסיבות נוספות המנויות בחוק

הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי אם מפעיל הטיסה/המארגן הוכיחו אחת או יותר מהנסיבות הבאות:

• הביטול נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המפעיל/המארגן, וגם אם היה עושה כול שביכולתו – לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות;
• הביטול נבע משביתה או השבתה מוגנות;
• הביטול נועד כדי להימנע מחילול שבת או חג.

לשים לב! חובת ההוכחה בשני המקרים היא על מפעיל הטיסה/המארגן. למשל, אם נוסע טוען שלא קיבל הודעה ומפעיל הטיסה לא הוכיח אחרת – הנוסע כן זכאי לפיצויים.

3. בעניינו של הנוסע מתקיים אחד ממצבי הבסיס השוללים מראש זכאות להטבות או פיצויים.

לחזרה לרשימת המצבים המזכים נוסע בהטבות, לחצו כאן.

3. איחור טיסה: הטיסה איחרה בפרק זמן של שעתיים עד 8 שעות, מעבר למועד שבכרטיס הטיסה

איחור טיסה = איחור של מעל שעתיים ועד 8 שעות (מעל 8 שעות איחור, זה נחשב "ביטול טיסה"). ההטבות והפיצויים לנוסע תלויים במשך האיחור. להרחבה ופירוט של ההטבות והפיצויים לפי משך האיחור, לחצו כאן.

הזכאות להטבות ופיצויים תישלל אם בעניינו של הנוסע מתקיים אחד ממצבי הבסיס השוללים מראש זכאות.

לחזרה לרשימת המצבים המזכים נוסע בהטבות, לחצו כאן.

3. הקדמת טיסה: הטיסה הוקדמה ב-5 שעות לפחות, מתחת למועד הנקוב בכרטיס הטיסה

ההטבות והפיצויים לנוסע תלויים במשך ההקדמה ובלבד שהטיסה הוקדמה ב-5 שעות לפחות מהמועד שבכרטיס. הנוסע יהיה זכאי להטבות הבאות (לפי משך ההקדמה): (1) השבת התמורה או כרטיס חלופי לפי בחירתו; (2) ופיצוי כספי. להרחבה ופירוט של ההטבות והפיצויים לפי משך ההקדמה, לחצו כאן.

הנוסע לא יהיה זכאי להטבות או פיצויים במקרים הבאים:

1. בעניינו של הנוסע מתקיים אחד ממצבי הבסיס השוללים מראש זכאות להטבות או פיצויים.
2. לגבי טיסה שהוקדמה מעל ל-8 שעות: הנוסע לא יהיה זכאי לפיצויים אם מפעיל/מארגן הטיסה הוכיחו אחד מאלה:

• ההקדמה נבעה מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המפעיל/המארגן, וגם אם היה עושה כול שביכולתו – לא היה יכול למנוע את הקדמתה בשל אותן נסיבות;
• ההקדמה נבעה משביתה או השבתה מוגנות.

לחזרה לרשימת המצבים המזכים נוסע בהטבות, לחצו כאן.

5.שינוי תנאי הכרטיס: העברה למחלקה ברמה נמוכה מהמקורית

במקרה זה, גובה הפיצויים לנוסע משתנה בהתאם לפער שבין המחלקות. להרחבה ופירוט של הפיצויים בשל שינוי תנאי כרטיס, לחצו כאן.

הנוסע לא יהיה זכאי לפיצויים אם מתקיים בעניינו אחד ממצבי הבסיס השוללים מראש זכאות לפיצויים.

לחזרה לרשימת המצבים המזכים נוסע בהטבות, לחצו כאן.

מצבי הבסיס ששוללים מראש זכאות להטבות

חוק שירותי תעופה מונה רשימת "מצבי בסיס" השוללים את זכות הנוסע לקבל הטבה או פיצוי כלשהם מראש. בין אם היה ביטול, איחור או הקדמה, לא תקום לנוסע עילה מזכה. ואלו מצבי הבסיס:

1. הנוסע לא התייצב במועד בדלפק הבידוק (Check-in Counter) של מפעיל הטיסה בשדה התעופה. זאת, למעט במקרה של "טיסה שבוטלה".
2. הנוסע קיבל הודעה נאותה ממפעיל/מארגן הטיסה או נותן שירותי סוכנות נסיעות בדבר העברתו לטיסה אחרת והנוסע הגיע ליעד הסופי במועד המקורי;
3. הנוסע קיבל את כרטיס הטיסה ללא תשלום;
4. כרטיס הטיסה נרכש בתעריף מיוחד שלא ניתן לציבור (במישרין או בעקיפין), שלא מתוקף חברות הנוסע בתכנית למתן הטבות של מפעיל/מארגן הטיסה.
5. כפל הטבות: נוסע שקיבל הטבה לפי דין זר בשל איזו מחמשת הנסיבות המזכות (ביטול/איחור טיסה וכיו"ב), לא יהיה זכאי לאותן הטבות מכוח חוק שירותי תעופה.