ביטול עסקה: המדריך המלא לצרכן

המקור החוקי לביטול עסקה

ביטול עסקה צרכנית מוסדר בתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010. התקנות קובעות 7 קבוצות של עסקאות ומגדירות כללי-ביטול לגבי כול קבוצה. מעל כול הקבוצות מרחף עקרון בסיס: לצרכן בלבד יש זכות חרטה (זכות החרטה אינה מוקנית לעוסק); כלומר צרכן רשאי להודיע לעוסק כי הוא מעוניין לבטל עסקה מבלי להיות מחויב לנימוק מסוים – סתם כי התחרט.

מה זה דמי ביטול?

פעמים רבות עוסקים מכפיפים את ביטול העסקה ל-דמי ביטול. מדובר בסכום השווה ל-5% מגובה העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. זאת, "לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה".

תנאי הבסיס לביטול עסקה צרכנית

אלו תנאי הבסיס לביטול עסקאות לרכישת טובין (לגבי תנאי ביטול בעסקאות ספציפיות, ראו בהמשך):

1. מחיר המוצר עולה על 50 ₪;
2. הצרכן הציג הוכחה לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, סכומה ואמצעי התשלום (כמו חשבונית או פתק החלפה או סרט קופה);
3. הצרכן משיב את המוצר לעוסק;
4. המוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש; לעניין זה שתי נקודות חשובות:

• פתיחת האריזה לא תחשב שימוש או פגם במוצר במקרים מסוימים, אלא אם יוכח אחרת;
• אם הצרכן נדרש לרכוש טובין לצורך קבלת שירות מסוים מהעוסק, אז הצרכן רשאי להחזירם לעוסק אפילו במקרה שנעשה בהם שימוש ובלבד שלא פגם במוצר.

ביטול עסקאות לפי סוג – רשימת העסקאות המלאה והמאפיינים הייחודיים לביטולן

מעבר לתנאי הבסיס של ביטול עסקה ומבלי להתייחס כרגע ל"עסקאות מיוחדות", תקנות הגנת הצרכן מגדירות 7 קבוצות מוצרים שלגביהן חלים תנאים ספציפיים ומותאמים לביטול עסקאות לרכישתם. לנוחותכם, ריכזנו את הקבוצות להלן:

ביטלתי עסקה – מה מגיע לי?

צרכן שהודיע על ביטול עסקה יהיה זכאי לקבל בחזרה את מלוא התמורה ששילם בניכוי "דמי ביטול" = 5% ממחיר התמורה ששולמה או 100 ₪ – לפי הנמוך מבינם.

לדוגמה: רכשתי מוצר ב-5,000 ₪ אך התחרטתי ואני רוצה לבטל את העסקה. 5% מ-5,000 ₪ = 250 ₪, אך רף המקסימום של דמי הביטול הוא 100 ₪. לכן, דמי הביטול יעמדו על סך של 100 ₪ והעוסק יצטרך להחזיר לי 4,900 ₪ (מחיר העסקה בניכוי דמי הביטול).

חשוב לשים לב! זכות החרטה לא קיימת בכל מצב, והמחוקק אף קבע רשימה של מוצרים ושירותים שמראש לא ניתן לבטל לגביהם עסקאות באופן חד-צדדי (גם אם כול התנאים הנ"ל מתקיימים).

כן, ישנן עסקאות מיוחדות (כמו עסקת רוכלות, מכר-מרחוק ויחידות-נופש) שקבועות לגביהן הוראות ספציפיות אשר גוברות על ההוראות הרגילות ביחס למוצרים. לדוגמה: אם רכשתי מקרר אך עשיתי את העסקה באמצעות מכר מרחוק, יחולו ההוראות הספציפיות של עסקות במכר מרחוק ולא ההוראות שיחולו אם למשל המקרר נרכש בבית העסק.

מוצרים ושירותים שאין לגביהם זכות ביטול

1. ריהוט שהורכב בבית-הצרכן;
2. טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על-פי מידות או דרישות מיוחדות;
3. טובין שעל-פי דין אין להחזירם;
4. מוצרי-מזון;
5. תרופות ותוספי תזונה;
6. טובין פסידים – מוצרים שמרגע שסופקו ללקוח, לא ניתן להשתמש בהם שוב או לספק לאחר או מוצרים שעד שיוחזרו לעוסק ערכם ירד (או יתקלקלו);
7. מידע כהגדרתו בחוק המחשבים ("נתונים, סימנים, מושגים או הוראות, למעט תוכנה, המובעים בשפה קריאת מחשב, והמאוחסנים במחשב או באמצעי אחסון אחר, ובלבד שהנתונים, הסימנים, המושגים או ההוראות אינם מיועדים לשימוש במחשב עזר בלבד");
8. טובין שניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית (כמו ספרים);
9. הלבשה תחתונה, לרבות בגדי-ים;
10. גז פחממני מעובה (בלון או צובר גז);
11. תכשיט שמחירו גבוה מ-3,000 ₪, למעט שעונים;
12. שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי שמתבצעים במלואם מחוץ לישראל;
13. כשהצרכן ביקש לספק לו מוצר במועד מאוחר מ-6 חודשים ממועד העסקה, העסקה לא ניתנת לביטול לאחר אספקת המוצרים.
14. עסקאות שתמורתן שולמה באמצעות תווי-קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.

העוסק מסרב לבטל עסקה בהתאם להוראות החוק? ניתן לתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק ("פיצויים לדוגמה")

תיקון מס' 21 לחוק הגנת הצרכן קובע רשימת מקרים בהם בית-המשפט יכול לחייב עוסק לשלם פיצויים ללא הוכחת נזק עד לסך של 10,000 ₪ בגין כול הפרה (להלן: "פיצויים לדוגמה"). עם זאת, ישנם מקרים בהם בית-המשפט יהיה רשאי לפסוק פיצויים ללא הוכחת נזק עד לסך 50,000 ₪: הפרה חוזרת, הפרה נמשכת או הפרה שנעשתה בנסיבות מחמירות (סעיף 31א(ג) לחוק).

כמו כן, סעיף 31א(ו) לחוק קובע שצרכן לא מוגבל לסעד הנ"ל וזכאי לתבוע כל סעד אחר בשל אותה ההפרה.

שימו לב! סעיף 31א(ב) לחוק קובע כי צרכן יהיה רשאי להגיש תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק, רק אם מסר לעוסק הודעה בכתב (לרבות באופן אלקטרוני – כמו אפליקציית מסרים או דוא"ל) ובה הדרישה הרלוונטית מהעוסק.

לדוגמה – מקרה של הפרת הוראות החוק בדבר החזרת טובין: הצרכן רצה להחזיר טובין בהתאם לחוק ולמדיניות העוסק, והעוסק סרב. הצרכן לא יהיה רשאי להגיש תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק אלא אם דרישת הצרכן נתמכת בתיעוד כי הבקשה הנ"ל נמסרה לעוסק בכתב.

עם זאת, אי-מסירת דרישה בכתב רלוונטית רק לתביעת פיצויים ללא הוכחת נזק; כך שצרכן שלא מסר דרישה בכתב ביחס להפרת העוסק, עדיין יכול להגיש תביעה לדרישת פיצויים אחרים – למשל תביעת פיצויים עם הוכחת נזק ממוני או בלתי-ממוני (כמו עוגמת נפש).

שיקולי בית-המשפט בבואו לפסוק פיצויים לדוגמה

סעיף 31א לחוק מציב סטנדרט "פרו-צרכנים", לפיו בית-המשפט לא יתחשב בשאלת גובה הנזק. כך לצרכנים קל יותר להגיש ולנהל את תביעתם. שכן, הם לא צריכים לאתר הוכחות לכך שסכום התביעה הולם את הנזק בפועל (במיוחד כשלעיתים לא נגרם שום נזק).

לפי סעיף 31א(ה) לחוק, בית-המשפט יתחשב בשיקולים הבאים: (א) אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו; (ב) עידוד הצרכן למימוש זכויותיו; (ג) חומרת ההפרה, היקפה הכספי ונסיבותיה; (ד) שוויה הכספי של העסקה שבקשר אליה בוצעה ההפרה; (ה) ההיקף הכספי של עסקי העוסק; (ו) גובה הקנס שקבוע בדין בגין הפרה שכזו (ככול שקבוע).

התיישנות תביעה צרכנית – ככלל, 7 שנים

חוק הגנת הצרכן לא קובע תקופת התיישנות ספציפית. לכן, תקופת ההתיישנות של תביעה אזרחית מכוחו תהא כקבוע בחוק ההתיישנות – 7 שנים. אולם ישנם מקרים בהם תקופת ההתיישנות תהא שונה ולרוב ארוכה יותר.

לא רק בית-המשפט: למי ניתן לדווח במקרה של הפרה צרכנית?

בשנת 2006 נכנס לתוקף תיקון מספר 20 לחוק הגנת הצרכן וכך הוקמה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. לפי הסעיף, הרשות תמנה ממונה מטעמה ולו מגוון סמכויות: לפקח על ביצוע ו/או הפרת הוראות החוק; לחקור חשודים בעבירות לפי החוק ולהביאם למשפט פלילי; לנקוט הליכי אכיפה מנהלית נגד מפרים; לטפל בתלונות או בפגיעות בצרכנים; לערוך וליזום סקרים ומחקרים בענייני צרכנות; ועוד.