إبطال المعاملات: الدليل الشامل للمستهلك

الأساس القانوني لإلغاء الصفقة

ينظم إلغاء الصفقة الاستهلاكية في لوائح حماية المستهلك (إلغاء الصفقة)، 2010-2011. وتحدد اللوائح 7 مجموعات من الصفقات، وتعرف قواعد الإلغاء لكل مجموعة. ويُعمم على جميع المجموعات مبدأ أساسي: للمستهلك فقط الحق في التراجع (لا يُمنح هذا الحق للتاجر)؛ أي أن المستهلك يحق له إبلاغ التاجر برغبته في إلغاء الصفقة دون التزام بتقديم مبرر محدد – لمجرد أنه تراجع عن قراره.

ما هي رسوم الإلغاء؟

في كثير من الأحيان، يخضع إلغاء الصفقة من قِبل التجار لرسوم إلغاء. وهي عبارة عن مبلغ يعادل 5% من قيمة الصفقة أو 100 شيكل، أيهما أقل. وهذا “يشمل النفقات أو الالتزامات المتعلقة بالشحن، والتغليف، أو أي نفقات أو التزامات أخرى، يدعي التاجر أنه تكبدها أو التزم بها نتيجة إبرام الصفقة أو العقد، أو نتيجة إلغائه”.

شروط إلغاء الصفقة الاستهلاكية الأساسية

هذه هي الشروط الأساسية لإلغاء الصفقات المتعلقة بـشراء البضائع (بالنسبة لشروط الإلغاء في الصفقات الخاصة، انظر فيما يلي):

1. يجب أن يتجاوز سعر المنتج 50 شيكل؛
2. يجب على المستهلك تقديم إثبات على إجراء الصفقة، وتاريخها، وقيمتها، ووسيلة الدفع (مثل فاتورة أو إيصال أو سجل كاشير)؛
3. يجب على المستهلك إعادة المنتج إلى التاجر؛
4. يجب ألا يكون المنتج تالفًا أو مستخدمًا؛ وهناك نقطتان هامتان في هذا الشأن:

• لا يُعتبر فتح العبوة استخدامًا أو تلفًا للمنتج في بعض الحالات، ما لم يُثبت خلاف ذلك؛
• إذا كان على المستهلك شراء بضائع للحصول على خدمة معينة من التاجر، فمن حقه إعادتها حتى لو تم استخدامها، شريطة ألا تكون تالفة.

إلغاء الصفقات حسب النوع – قائمة الصفقات الكاملة وخصائص إلغائها

بالإضافة إلى شروط إلغاء الصفقة الأساسية، ودون النظر حاليًا إلى “الصفقات الخاصة”، تحدد لوائح حماية المستهلك 7 مجموعات من المنتجات تخضع لشروط محددة وملائمة لإلغاء الصفقات المتعلقة بشرائها. ولسهولة الأمر، قمنا بتجميع هذه المجموعات أدناه:

إلغاء الصفقة – ما هو حقي؟

يحق للمستهلك الذي أبلغ عن إلغاء صفقة استرداد كامل المبلغ الذي دفعه مطروحًا منه “رسوم إلغاء” = 5% من قيمة المبلغ المدفوع أو 100 شيكل – أيهما أقل.

على سبيل المثال: اشتريت منتجًا بقيمة 5000 شيكل، لكنني تراجعت وأريد إلغاء الصفقة. 5% من 5000 شيكل = 250 شيكل، لكن الحد الأقصى لرسوم الإلغاء هو 100 شيكل. لذلك، ستكون رسوم الإلغاء 100 شيكل، وسيتعين على التاجر إعادة 4900 شيكل (سعر الصفقة مطروحًا منه رسوم الإلغاء).

من المهم الانتباه! لا يوجد حق في التراجع في جميع الحالات، وقد حدد المشرّع قائمة بـالمنتجات والخدمات التي لا يمكن إلغاء الصفقات المتعلقة بها بشكل أحادي الجانب مسبقًا (حتى إذا توافرت جميع الشروط المذكورة أعلاه).

هناك أيضًا صفقات خاصة (مثل صفقات البيع المتجول، والبيع عن بُعد، ووحدات الإقامة السياحية) لها تعليمات محددة تغلب على التعليمات العادية المتعلقة بالمنتجات. على سبيل المثال: إذا اشتريت ثلاجة، لكنني قمت بالصفقة عن طريق البيع عن بُعد، فستطبق التعليمات الخاصة بصفقات البيع عن بُعد، وليس التعليمات التي ستطبق إذا تم شراء الثلاجة من المتجر، على سبيل المثال.

المنتجات والخدمات التي لا يوجد بشأنها حق في إلغاء الصفقة

1. الأثاث الذي تم تركيبه في منزل المستهلك؛
2. البضائع المصنعة خصيصًا للمستهلك حسب المقاسات أو المتطلبات الخاصة؛
3. البضائع التي لا يجوز قانونًا إعادتها؛
4. منتجات الطعام؛
5. الأدوية والمكملات الغذائية؛
6. البضائع القابلة للتلف – المنتجات التي لا يمكن استخدامها مرة أخرى أو توفيرها لشخص آخر بمجرد تسليمها للعميل، أو المنتجات التي تنخفض قيمتها (أو تتلف) قبل إعادة إعادتها إلى التاجر؛
7. المعلومات حسب تعريفها في قانون الحاسوب (“البيانات، والرموز، والمفاهيم، أو التعليمات، باستثناء البرامج، التي تُعبّر عنها بلغة مفهومة للحاسوب، وتُخزن في الحاسوب أو في وسيلة تخزين أخرى، شريطة ألا تكون البيانات، والرموز، والمفاهيم، أو التعليمات مخصصة للاستخدام في الحاسوب المساعد فقط”)؛
8. البضائع التي يمكن تسجيلها أو نسخها أو استنساخها، والتي قام المستهلك بفتح عبوتها الأصلية (مثل الكتب)؛
9. الملابس الداخلية، بما في ذلك ملابس السباحة؛
10. غاز البترول المسال (أسطوانة أو خزان غاز)؛
11. المجوهرات التي يزيد سعرها عن 3000 شيكل، باستثناء الساعات؛
12. خدمات الإقامة، والسفر، والإجازات، والترفيه التي تُنفذ بالكامل خارج إسرائيل؛
13. إذا طلب المستهلك تسليم منتج في موعد لاحق عن 6 أشهر من تاريخ الصفقة، فلا يمكن إلغاء الصفقة بعد تسليم المنتجات.
14. الصفقات التي تم دفع ثمنها باستخدام قسائم الشراء، أو قسائم الهدايا، أو بطاقات الدفع المسبق.

يُرفض إلغاء الصفقة من قِبل التاجر وفقًا لأحكام القانون؟ يمكن المطالبة بتعويضات دون إثبات الضرر (“تعويضات نموذجية”)

يحدد التعديل رقم 21 لـقانون حماية المستهلك قائمة الحالات التي يمكن فيها للمحكمة إلزام التاجر بدفع تعويضات دون إثبات الضرر بما يصل إلى 10000 شيكل لكل انتهاك (يُشار إليها فيما يلي باسم “تعويضات نموذجية”). ومع ذلك، هناك حالات يجوز فيها للمحكمة الحكم بتعويضات دون إثبات الضرر تصل إلى 50000 شيكل: انتهاك متكرر، أو انتهاك مستمر، أو انتهاك تم ارتكابه في ظروف مشددة (المادة 31أ (ج) من القانون).

كما تنص المادة 31أ (و) من القانون على أن المستهلك غير مقيد بهذا العلاج، ويحق له المطالبة بأي علاج آخر بسبب نفس الانتهاك.

يرجى الملاحظة! تنص المادة 31أ (ب) من القانون على أن المستهلك يحق له تقديم دعوى للحصول على تعويضات دون إثبات الضرر فقط إذا أرسل إلى التاجر إشعارًا خطيًا (بما في ذلك إلكترونيًا – مثل تطبيق الرسائل أو البريد الإلكتروني) يتضمن الطلب ذي الصلة من التاجر.

مثال – حالة انتهاك أحكام القانون المتعلقة بإعادة البضائع: أراد المستهلك إعادة البضائع وفقًا للقانون وسياسة التاجر، لكن التاجر رفض. لن يكون المستهلك مخولًا بتقديم دعوى للحصول على تعويضات دون إثبات الضرر إلا إذا كان طلب المستهلك مدعومًا بوثائق تفيد بأن الطلب المذكور تم تقديمه إلى التاجر خطيًا.

ومع ذلك، فإن عدم إرسال طلب خطي لا ينطبق إلا على المطالبة بتعويضات دون إثبات الضرر؛ بحيث يمكن للمستهلك الذي لم يرسل طلبًا خطيًا فيما يتعلق بانتهاك التاجر، تقديم دعوى للمطالبة بتعويضات أخرى – مثل المطالبة بتعويضات مع إثبات ضرر مادي أو معنوي (مثل الضيق النفسي).

اعتبارات المحكمة عند الحكم بتعويضات نموذجية

تنص المادة 31أ من القانون على معيار “مؤيد للمستهلكين”، حيث لا تأخذ المحكمة بعين الاعتبار مسألة مقدار الضرر. وهكذا يسهل على المستهلكين تقديم دعواهم وإدارتها. لأنهم لا يحتاجون إلى العثور على أدلة على أن مبلغ الدعوى يتناسب مع الضرر الفعلي (خاصة عندما لا يكون هناك أي ضرر في بعض الأحيان).

وفقًا للمادة 31أ (هـ) من القانون، تأخذ المحكمة في الاعتبار الاعتبارات التالية: (أ) إنفاذ القانون وردع انتهاكه؛ (ب) تشجيع المستهلك على ممارسة حقوقه؛ (ج) خطورة الانتهاك، ونطاقه المالي، وظروفه؛ (د) القيمة المالية للصفقة التي تم فيها الانتهاك؛ (هـ) الحجم المالي لأعمال التاجر؛ (و) مقدار الغرامة المنصوص عليها قانونًا بسبب هذا الانتهاك (إذا وجد).

تقادم الدعوى الاستهلاكية – كقاعدة عامة، 7 سنوات

لا يحدد قانون حماية المستهلك فترة تقادم محددة. لذلك، ستكون فترة تقادم الدعوى المدنية بموجبه كما هو منصوص عليه في قانون التقادم – 7 سنوات. ومع ذلك، هناك حالات تكون فيها فترة التقادم مختلفة، وأطول في الغالب.

ليس فقط المحكمة: لمن يمكن الإبلاغ في حالة انتهاك حقوق المستهلك؟

في عام 2006، دخل التعديل رقم 20 لـقانون حماية المستهلك حيز التنفيذ، وبالتالي تم إنشاء سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة. وفقًا لهذا البند، ستعين السلطة مراقبًا نيابة عنها يتمتع بمجموعة متنوعة من الصلاحيات: الإشراف على تنفيذ و/أو انتهاك أحكام القانون؛ التحقيق مع المشتبه بهم في ارتكاب جرائم بموجب القانون وإحالتهم إلى المحاكمة الجنائية؛ اتخاذ إجراءات إنفاذ إدارية ضد المخالفين؛ التعامل مع الشكاوى أو الانتهاكات التي يتعرض لها المستهلكون؛ إجراء وبدء الدراسات الاستقصائية والأبحاث في مسائل الاستهلاك؛ وما إلى ذلك.