المنتج المعيب: كل ما يلزم معرفته عن الضمان وخدمة ما بعد البيع

ما هو نطاق مسؤولية المصنّع بعد الشراء؟

المنتج المعيب هو المنتج الذي يعاني من عطل عام واحد أو أعطال متكررة. يتحمل المصنّع مسؤولية إصلاح أي عطل في المنتجات التي صنعها واشتراها المستهلك، دون مقابل. في الحالات ذات الصلة، يكون المصنّع مسؤولاً عن إجراء التركيب/التدريب أو توفير قطع الغيار. لقائمة الحالات التي يكون فيها المصنّع مخوّلاً بفرض رسوم على الإصلاحات.

تنطبق الالتزامات المذكورة أعلاه في إطار فترة الضمان. فترة الضمان الأساسية المنصوص عليها في القانون هي سنة من تاريخ تسليم المنتجات إلى المستهلك. ولكن إذا حدد المصنّع التزاماً بالتركيب أو التدريب فيما يتعلق بالمنتجات، فستبدأ فترة الضمان من تاريخ انتهاء التركيب أو التدريب، أيهما أحدث (المادة 5 (أ) للتعليمات).

ملاحظتان هامتان: هناك منتجات تنص اللوائح بشأنها على ضمان أطول لتوفير قطع الغيار فقط. كذلك، هناك حالات تم الاتفاق فيها على فترة ضمان موسعة وأطول (في بعض الأحيان حتى مدفوعة الأجر) وهي الملزمة.

تجدر الإشارة إلى أن المنتج المعيب يعاني أحياناً من “عدم المطابقة”؛ أي فرق آخر بين المنتج الذي تم طلبه والمنتج الذي تم استلامه. تنطبق على ادعاء عدم المطابقة أحكام مختلفة أو إضافية، والتي تشكل معياراً مكملاً وأوسع نطاقاً لأحكام الضمان والخدمة بعد البيع. للمقال حول المنتج المعيب أو المختلف عما تم طلبه ضمن ادعاء عدم المطابقة.

ما هي المنتجات التي يشمَلها ضمان المصنّع؟

ينطبق ضمان المصنّع على منتجات الكهرباء والإلكترونيات والغاز الجديدة، بما في ذلك الآليات الميكانيكية في الأثاث، بشرط أن تكون قد تم شراؤها بأكثر من 150 شيكل (المادة 1 من اللوائح).

تسليم شهادة أو ملصق الضمان – واجب يمكن أن يؤدي انتهاكه إلى الحصول على تعويضات دون إثبات الضرر

شهادة الضمان هي وثيقة تحدد مجموعة الالتزامات بين المستهلك والتاجر، فيما يتعلق بصلاحية البضائع وتقديم الخدمة بعد بيعها (المادة 1 من اللوائح). نذكّر مرة أخرى: لا تنطبق شهادة الضمان على جميع المنتجات؛ بل فقط على المنتجات المشمولة باللوائح.

يلتزم المصنّع و/أو التاجر الذي باع بضائع نيابة عنه، بإرفاق شهادة ضمان باللغة العبرية بالمنتجات التي تم شراؤها. إذا طلب المستهلك – سيتم إرفاق شهادة الضمان باللغة العربية (المادة 12 من اللوائح). يلتزم المصنّع أو التاجر الذي باع بضائع نيابة عنه، بالسماح للمستهلك بالاطلاع على شهادة الضمان قبل إبرام الصفقة (المادة 13 من اللوائح).

ما الذي يجب أن يظهر في شهادة الضمان؟

ستتضمن شهادة الضمان المعلومات التالية (المادة 14 (أ) من اللوائح):

1. اسم المنتجات ووصفها ورقمها التسلسلي (إن وجد)
2. اسم الطراز وسنة الصنع
3. تاريخ الشراء
4. بيانات التاجر الذي تم الشراء من خلاله
5. بيانات كاملة للمصنّع: اسمه وعنوانه ورقم هويته/رقم كيانه التجاري واسميه التجاري ورقم هاتفه وفاكس بالإضافة إلى أي تفاصيل أخرى تسمح للمستهلك بالاتصال بالمصنّع للحصول على الخدمة
6. عناوين وأرقام هواتف جميع مراكز الخدمة التابعة للمصنّع
7. جميع التزامات المصنّع بعد البيع المذكورة في الباب ب من اللوائح: إجراء الإصلاحات – نطاقها وطريقة ومكان تنفيذها؛ توفير قطع الغيار؛ واجب التركيب في المنتجات ذات الصلة؛ موعد بدء التزامات المصنّع؛ طريقة إجراء الإصلاحات؛ شروط تحصيل الرسوم؛ ومواعيد وصول الفنيين.
8. الاستثناءات من التزامات المصنّع (أي الحالات التي لا تُنفذ فيها واحدة أو أكثر من التزامات المصنّع؛ على سبيل المثال – في حالة أن المستهلك هو الذي تسبب في الضرر للمنتج، تُعفى مسؤولية المصنّع عن إجراء الإصلاحات).

يرجى الملاحظة! لا يحق للمصنّع التنازل عن حقوق المستهلك بموجب أي قانون. لكن يحق للمصنّع التنازل عن حقوق المصنّع المحددة في اللوائح، إذا كان التنازل لمصلحة المستهلك. على سبيل المثال: إذا حدد المصنّع فترة ضمان أساسية أقل من السنة المنصوص عليها في القانون، فلا يوجد أي مفعول لهذا الشرط وستكون فترة الضمان سارية لمدة سنة من التاريخ المحدد. ولكن إذا حدد المصنّع فترة ضمان أطول، فإن هذه هي التي ستنطبق (المادة 14 (ج) و 21 من اللوائح).

في حالة طلب التاجر وعدم تقديم شهادة أو ملصق ضمان للمستهلك (حسب الاقتضاء)، يحق للمستهلك تقديم دعوى تعويض دون إثبات الضرر. شرط لتقديم الدعوى: أن يكون المستهلك قد أرسل إلى التاجر طلباً خطياً لتصحيح هذا الخطأ (البنود 31أ (أ) (7) – (8) من قانون حماية المستهلك، 1981).

هل يقتصر واجب الضمان والخدمة على المصنّع فقط؟

لا. في المنتجات المستوردة المشمولة باللوائح، ينطبق واجب الضمان والخدمة على المصنّع والمستورد معاً (المادة 18 من اللوائح). هل لا يمكن العثور على المصنّع أو المستورد؟ طالما تم بيع المنتجات بأكثر من 400 شيكل، يتحمل التاجر – البائع كامل مسؤولية المصنّع المنصوص عليها في اللوائح. على سبيل المثال: إجراء الإصلاحات والتدريب والتركيب وما إلى ذلك.

توفير قطع الغيار في المنتج المعيب: فترات الضمان حسب أنواع المنتجات

يتحمل المصنّع مسؤولية توفير قطع الغيار للمستهلك، بناءً على طلب المستهلك. طلب المستهلك شرط للتزويد، أي أن هذا لن يتم “طواعية” من قبل المصنّع (المادة 3 من اللوائح). من المهم أن تتذكروا! ينطبق ضمان المصنّع فقط على المنتجات المفصلة في اللوائح.

فيما يلي ملخص لأنواع المنتجات وفترة الضمان لتوفير قطع الغيار:

هل يحق للمصنّع طلب الدفع مقابل الإصلاحات أو النقل أو استبدال المنتجات المعيبة؟

في بعض الحالات، نعم. نقطة الانطلاق هي أن المصنّع مسؤول عن إصلاح أي عطل في المنتجات في إطار فترة الضمان، دون مقابل. الفترة الأساسية المنصوص عليها في القانون هي سنة من تاريخ التسليم أو التركيب/النقل، أيهما أحدث. ولكن يمكن الاتفاق على فترة ضمان موسعة. وفي بعض الأحيان، ينص القانون نفسه على فترة ضمان أطول.

ومع ذلك، هناك حالات يكون فيها المصنّع مخوّلاً بطلب الدفع مقابل الإصلاحات أو نقل المنتجات أو استبدالها، حتى داخل فترة الضمان. هذه حالات يستطيع المصنّع إثبات أن العطل حدث نتيجة لأحد هذه الأسباب (المادة 8 من اللوائح):

1. قوة قاهرة حدثت في وقت لاحق من تاريخ تسليم البضائع إلى المستهلك. تجدر الإشارة إلى أن المحكمة العليا قيّدت ادعاء “القوة القاهرة” بحيث أن الحرب في بعض الأحيان لا تشكل “قوة قاهرة” تمنع إبرام العقد؛
2. تصرف المستهلك بسوء نية أو إهمال، بما في ذلك استخدام المنتجات خلافا لتعليمات الاستخدام؛ بشرط أن تكون تعليمات الاستخدام معقولة في ظل الظروف؛
3. تم إجراء إصلاحات على المنتجات من قبل شخص غير مخوّل من قبل المصنّع، في ظروف لا تنجم عن مخالفة التزامات المصنّع. على سبيل المثال: طلب المستهلك من شخص آخر إصلاح المنتج، قبل أن يتصل بالمصنّع لطلب فني. ثم تم الإصلاح من قبل شخص غير مخوّل ودون أن يخالف المصنّع التزاماته.

هل يلتزم المصنّع بإنشاء مراكز خدمة لتسليم المنتجات للإصلاح؟

نعم. يلتزم المصنّع بإنشاء مراكز خدمة في 4 مدن على الأقل: حيفا وتل أبيب والقدس وبئر السبع. المكان الذي اشترى فيه المستهلك منتجات المصنّع، سيشكل أيضاً مركز خدمة لمعالجة المنتجات المعيبة. هذا ما لم يكن هناك مركز خدمة آخر تابع للمصنّع على مسافة لا تزيد عن 15 كم (المادة 9 من اللوائح).

ما هو التزام المصنّع بشأن طريقة إجراء الإصلاحات في إطار فترة الضمان؟

في إطار فترة الضمان، يجب على المصنّع الذي تم تسليم له منتج معيب لإصلاحه، إعادة المنتج إلى الحالة التي كان عليها قبل العطل. إذا كان الإصلاح يتضمن استبدال الأجزاء، فيجب على المصنّع تركيب قطع غيار أصلية وجديدة (المادة 6 من اللوائح).

يواجه المصنّع الذي لا يفي بهذه التعليمات أحد الخيارين حسب اختياره:

1. تزويد المستهلك بمنتجات جديدة تماماً متطابقة أو من نوع وجودة مماثلة وذات قيمة متساوية؛ أو –
2. إعادة المبلغ المدفوع مقابل المنتجات إلى المستهلك.

ما هو وقت إصلاح المنتج المعيب؟

لا يحق للمصنّعين إجراء إصلاحات على المنتجات وفقاً لجدول زمني “يناسبهم”؛ بل وفقاً للأوقات المحددة في اللوائح. لتسهيل الأمر، قمنا بتجميع أنواع المنتجات وأوقات إجراء الإصلاحات في فترة ضمان المصنّع:

• ثلاجة أو مجمد: يوم عمل واحد** 
• موقد غاز أو كهربائي: يومان عمل**
• غسالة ملابس، مكيف هواء، فرن تدفئة منزلي، فرن طهي وخبز، تلفزيون أكبر من 20 بوصة، غسالة أطباق، مجفف ملابس: 3 أيام عمل**
• منتجات أخرى: خلال أسبوع من لحظة الاتصال؛ أو – في حالة التسليم إلى مركز خدمة، خلال 10 أيام من تاريخ التسليم، كحد أقصى.

ملاحظة هامة! في حالة عدم إمكانية العثور على المصنّع/المستورد وتم شراء المنتجات بأكثر من 400 شيكل، فإن التاجر الذي باع المنتجات للمستهلك هو المسؤول عن نقلها أو استبدالها أو إصلاحها (المادة 19 من اللوائح). في هذه الحالة، يتحمل التاجر الذي باع المنتج مسؤولية إجراء الإصلاحات، خلال ثلاثة أسابيع من تاريخ طلب الإصلاح أو تاريخ تسليم المنتجات للإصلاح، كحد أقصى (المادة 10 (ج) من اللوائح).

هل يحق للتاجر تقديم خدمة طويلة الأمد (بعد انتهاء الضمان الأساسي) مدفوعة الأجر؟

نعم، بشرط أن يقوم التاجر بذلك في عقد مكتوب يتضمن التفاصيل التالية:

1. وصف المنتج؛
2. بيانات كاملة للتاجر (اسمه وعنوانه ورقم هويته/رقم كيانه التجاري واسميه التجاري ورقم هاتفه وفاكس بالإضافة إلى أي تفاصيل أخرى تسمح للمستهلك بالاتصال بالتاجر للحصول على الخدمة)؛
3. عناوين وأرقام هواتف مراكز خدمة التاجر؛
4. الفترة التي سيتم فيها تقديم الخدمة؛
5. التزامات التاجر تجاه المستهلك؛
6. قائمة الحالات التي لن يضطر فيها التاجر إلى الوفاء بالتزاماته، حيث سيتم تحديد القائمة بشكل واضح (ليس بـ “حروف صغيرة”)؛
7. طرق إلغاء العقد.

التاجر الذي يلتزم أو يقدم للمستهلك خدمة طويلة الأمد عند بيع المنتجات، سيسلم المستهلك هذه التفاصيل في إطار صفقة البيع. يحق للمستهلك الذي التزم بالفعل عند البيع بخدمة طويلة الأمد، التراجع عنها حتى انتهاء فترة الضمان الأساسية (المادة 16 من اللوائح).

هل يوجد ضمان من المصنّع على المنتجات التي تم استلامها كهدية؟

نعم. جميع الحقوق بموجب اللوائح التي يمكن نقلها، سيتم نقلها من المرسل إلى متلقي المنتج (المادة 17 من اللوائح). لذلك، يمكن للشخص الذي تلقى منتجاً معيبًا كهدية، إصلاحه تماماً كما كان يحق لمن أعطاه الهدية.

لم يُجرِ المصنّع إصلاحات أو لم يُسَلّم قطع غيار خلال فترة الضمان؟ يمكن المطالبة بتعويضات دون إثبات الضرر

ينص البند 31أ (أ) (8) من قانون حماية المستهلك، 1981 على أنه في هذه الحالات، يحق للمستهلك المطالبة بتعويضات دون إثبات ضرر يصل إلى 10000 شيكل، إذا توفرت جميع الشروط التالية:

1. أرسل المستهلك إلى المصنّع/التاجر طلباً خطياً (بما في ذلك بالوسائل الإلكترونية) لإصلاح عطل في المنتج الذي اشتراه أو لتزويده بقطع غيار لإصلاح المنتج؛
2. لم يقم المصنّع/التاجر (حسب الاقتضاء) بأحد الخيارات المتاحة له (حسب اختياره):

• إصلاح العطل دون مقابل؛ أو –
• تزويد المستهلك بمنتج جديد من النوع والقيمة المتطابقة؛ أو –
• إعادة المبلغ المدفوع مقابل المنتج إلى المستهلك.

يرجى الملاحظة! عدم تقديم طلب خطي لا يمنع المستهلك من تقديم دعوى على الإطلاق، بل يمنع فقط تقديم دعوى تعويض دون إثبات الضرر. لا يزال بإمكان تقديم دعوى للمطالبة بتعويضات أخرى – على سبيل المثال دعوى تعاقدية أو دعوى تعويض مع إثبات الضرر. كذلك، هناك حالات يجوز فيها للمحكمة الحكم لصالح المدعي بتعويضات دون إثبات ضرر تصل إلى 50000 شيكل.

متى يمكن تقديم دعوى تعويض دون إثبات ضرر فيما يتعلق بمنتج معيب؟

وفقاً للبند 31أ (أ) من قانون حماية المستهلك، 1981، يمكن تقديم دعوى تعويض دون إثبات ضرر – بعد إرسال طلب خطي إلى المصنّع/التاجر (حسب الاقتضاء) – في الحالات التالية:

1. لم يقدم المصنّع/المستورد/التاجر شهادة/ملصق ضمان على الرغم من طلبه؛
2. لم يقم المصنّع/المستورد/التاجر الذي طُلب منه إجراء إصلاح في المنتج، بأحد الإجراءات التالية:

• إصلاح العطل دون مقابل؛ أو –
• تزويد المستهلك بمنتج جديد من النوع والقيمة المتطابقة؛ أو –
• إعادة المبلغ المدفوع مقابل المنتج إلى المستهلك.