الوضع السابق لقانون الست دقائق – قانون الثلاث دقائق
قبل التعديل رقم 57، كان ساري المفعول “قانون الثلاث دقائق” أو اسمه الحقيقي: المادة 1 من لوائح حماية المستهلك (تقديم الخدمات الهاتفية)، 5772-2012.
نص قانون الثلاث دقائق على أن يحصل المستهلك على رد هاتفي بشري في غضون ثلاث دقائق كحد أقصى. وإذا كان من المتوقع أن يكون وقت الانتظار أطول من ذلك، فيُمنح التاجر دقيقتين لإبلاغ المستهلك برسالة مسجلة تفيد بأن مدة الانتظار من المتوقع أن تكون أطول من المعتاد، مع تقديم خيارين: (1) الانتقال إلى خدمة ترك الرسائل على أن يتصل به موظف في غضون ثلاث ساعات؛ أو (2) الاستمرار في الانتظار على الخط.
لكن قانون الثلاث دقائق كان يعاني من قصور ولم يتناول مسائل جوهرية. مثلًا، ما الذي يحدث لمؤقت العد التنازلي أثناء تشغيل الرسالة الصوتية، أو إذا اختار المستهلك الاستمرار في الانتظار؟ هل يستمر المؤقت في العد طوال الوقت؟ هل يُعاد ضبطه في اللحظة التي يختار فيها المستهلك البقاء على الخط، ويُعتبر ذلك بمثابة لحظة الاتصال؟
أدى هذا النقص التشريعي إلى قيام العديد من التجار بتشغيل رسالة مسجلة تلقائيًا تفيد بأن مدة الانتظار من المتوقع أن تكون أطول من المعتاد، سواء كان ذلك صحيحًا أم لا. بالإضافة إلى ذلك، أوقف بعض التجار أو أعادوا ضبط مؤقت الثلاث دقائق في كل مرة يتم فيها تشغيل الرسالة المسجلة. إلى جانب ذلك، تم تفويت المكالمات الواردة، وتزايدت شكاوى المستهلكين، وكان الردع ضعيفًا، وكان الإنفاذ ضعيفًا.
ولمعالجة هذه المسائل بشكل واقعي أكثر للمستهلكين والتجار، تم سن قانون الست دقائق. يحدد القانون الجديد “جزاءً وعقابًا” للتاجر: ضُعِف وقت الانتظار الأقصى إلى ست دقائق، لكن مؤقت العد التنازلي لا يتوقف أو يُعاد ضبطه بأي حال من الأحوال؛ سواء كان هناك ازدحام، أو أثناء تشغيل رسالة مسجلة.
هل يلغي قانون الست دقائق قانون الثلاث دقائق الذي سبقه؟
لا، بل هو موجود بجانبه. أي أن التجار الذين ينطبق عليهم القانون لا يزال لديهم دقيقتان من بداية المكالمة لتشغيل رسالة مسجلة، ولا تزال جميع التعليمات المتعلقة بالاتصال الوارد سارية. على سبيل المثال: لا يزال الاتصال الوارد يتم خلال ثلاث ساعات وفقًا للبيانات التي يتركها المستهلك؛ وسيتلقى المستهلك الذي لا يرد رسالة نصية قصيرة تُبلغه بمحاولة الاتصال به، وما إلى ذلك.
من متى تبدأ فترة الست دقائق؟ من لحظة الاتصال أم من لحظة التحويل إلى الفرع المطلوب؟
تبدأ فترة انتظار الست دقائق فيما يتعلق بـالمواضيع الثلاثة المذكورة في القانون من لحظة الاتصال حتى لحظة الرد البشري. بالمناسبة، هذا ينطبق أيضًا على دقيقتي تشغيل الرسالة المسجلة (من لحظة الاتصال).
على أي تجار ينطبق “قانون الست دقائق”؟
ينطبق “قانون الست دقائق” على التجار المذكورين في “الملحق الثاني” للقانون (وفقًا للمادة 18ب (أ1)(3) من قانون حماية المستهلك):
- خدمات الهاتف الأرضي أو الخلوي وفقًا لقانون الاتصالات (مثل شركات الهاتف المحمول)؛
- خدمات الراديو وفقًا لقانون الاتصالات؛
- بث الكابل أو القمر الصناعي وفقًا لقانون الاتصالات؛
- الغاز (التجار الذين هم “حاملو ترخيص مورد الغاز” بالطبع هذا المصطلح موجود في قانون الغاز الهيدروكربوني المسال، 2021-2020؛ على سبيل المثال: مسوقو الغاز أو بائعوه أو موردوه؛ ناقلو الغاز؛ وما إلى ذلك).
- الكهرباء (حاملو تراخيص إدارة النظام، أو النقل، أو توزيع الكهرباء)؛
- المياه (موردو المياه على النحو المحدد في قانون المياه، 1959-1958)
- الانترنت؛
- الطب والتأمين: التجار الذين تعاقدوا مع المستهلك في عقد مستمر لخدمات طبية، غير تلك المقدمة من صندوق المرضى أو دار رعاية أو مؤسسة طبية.**
**عقد مستمر لخدمات طبية: يشمل إجراءات التشخيص الطبي؛ العلاج الوقائي، أو النفسي، أو التمريضي؛ الدعم الطبي؛ النقل بسيارة إسعاف؛ الاستشارة الطبية؛ زيارة الطبيب؛ تشغيل مراكز الطوارئ باستخدام زر الطوارئ؛ توريد جهاز/معدات طبية.
شرطان لتطبيق القانون على هؤلاء التجار: (1) أن تتضمن خدمتهم الهاتفية نظامًا آليًا لتوجيه المكالمات؛ (2) أن يتواصل المستهلك فيما يتعلق بـالمواضيع المذكورة في القانون.
متى لا ينطبق “قانون الست دقائق”؟
- الاتصال في موضوع لا يتضمن أحد المواضيع الثلاثة المحددة في القانون.
- التجار الذين ليسوا من ضمن التجار المذكورين في الملحق الثاني للقانون. على سبيل المثال، لا ينطبق القانون على البلديات، أو الوزارات الحكومية، أو المحاكم، أو التأمين الوطني، أو مركز القنب، أو صناديق المرضى، أو مؤسسات الرعاية وما إلى ذلك.
- عطل نظامي: إذا اتصل المستهلك بـالتجار المحددين في القانون للحصول على رد بشري، فلن يسري القانون إذا توفرت جميع الشروط التالية:
- حدوث عطل نظامي عام في توريد السلع/الخدمات؛
- حدوث العطل النظامي على نطاق جغرافي على الأقل (بما في ذلك في مستوطنة معينة)؛
- إبلاغ التاجر للمستهلك برسالة مسجلة عن العطل، ومنطقته، والوقت المتوقع لانتهائه.
ما هو الحكم بشأن التاجر الذي انتهك “قانون الست دقائق” وما يتعلق بطريقة الرد الهاتفية؟
تنص المادة 22ج (أ) (47أ) من قانون حماية المستهلك على أن للمراقب الحق في فرض عقوبة مالية على التجار فيما يتعلق بالمخالفات التالية:
- عدم تقديم الخدمات المجانية (في حالة وجود نظام آلي لتوجيه المكالمات لدى التاجر)؛
- عدم تحديد فرع منفصل للخدمات التي يقدمها التاجر وليست من ضمن الثلاثة المحددة قانونيًا؛
- عدم تقديم رد هاتفي في غضون 6 دقائق في المواضيع المحددة قانونيًا.
يعتمد مقدار العقوبة المالية في هذه الحالات على طبيعة التاجر (المبالغ المُحدّثة حتى يناير 2023):
- إذا كان التاجر شركة – حتى 22,530 شيكل.
- إذا كان التاجر فرديًا – حتى 7,170 شيكل.
ويمكن للمستهلك التوجه إلى التاجر نفسه وتقديم شكوى عبر القنوات ذات الصلة في حال مخالفة التاجر هذا الالتزام.
تجدر الإشارة إلى أن الالتزامات المذكورة أعلاه لا تنطبق على جميع التجار، بل فقط على أولئك المذكورين في الملحق الثاني.
المستهلك الذي لحقه ضرر بسبب الانتظار، يحق له رفع دعوى تعويض
يُشكل وقت الانتظار الطويل ضررًا، والحق للمستهلك رفع دعوى ومطالبة (أيضًا) بتعويضات. ومع ذلك، لا يوجد في القانون نص ينص على أن المستهلك سيكون مؤهلاً للحصول على تعويضات دون إثبات الضرر. بالطبع، يحق للمستهلك رفع دعوى تعويض أخرى، ببساطة “الميزة” المتمثلة في عدم إثبات الضرر لن تكون متاحة له. بعبارة أخرى: المستهلك الذي يرغب في رفع دعوى استهلاكية بسبب انتهاك التزام الست دقائق، ليس معفيًا من إثبات الضرر.
