חוק הטכנאים ואיחור טכנאי: המדריך המלא לקבלת פיצוי ומכתב התראה להורדה בחינם

מהו "חוק הטכנאים" ומה זה "איחור טכנאי"?

בשנת 2008, נכנס לתוקף תיקון מס' 24 של סעיף 18א לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, המכונה "חוק הטכנאים". בתוכו כולל גם את הנושא של איחור טכנאי.

התיקון נועד לקבוע את חובת והיקף האחריות של עוסקים המוכרים טובין או שירותים מסוימים. בין היתר: באילו שעות טכנאי יכול להגיע; באיזה אופן יתואם ביקור הטכנאי; מתי הטכנאי יכול לאחר מבלי להיות חשוף לסנקציה; ומתי הצרכן יכול להיות זכאי לפיצויים ללא הוכחת נזק (למשל, איחור טכנאי).

לימים היה ניכר שתיקון 24 הרגיש חסר. ראשית, הוא חלש על רשימה מצומצמת של נותני שירותים ורשימת מצומצמת עוד יותר של מוצרים; בעיקר, מוצרי חשמל ואלקטרוניקה.

שנית, הנוסח הקודם קבע שאם האיחור נבע מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהם במועד קביעת הביקור, הוא לא יהיה חייב לשלם פיצוי. פרצה זאת בחוק נוצלה לרעה על-ידי העוסקים:

פתאום הטכנאי היה חולה; האוטו לא התניע; ועוד מיני תירוצים שבאמצעותם התחמקו מתשלום הפיצויים. פועל יוצא, צרכנים לא קיבלו מענה לסוגים רבים של עסקאות; ואף העסקאות שהיו בגדר החוק התנהלו בצורה מסורבלת.

לכן, בשנת 2017, נכנס לתוקף תיקון 55 לחוק הגנת הצרכן והוטמע בתוך סעיף 18א לחוק. התיקון הרחיב את רשימת נותני-השירותים והמוצרים עליהם חלות הוראות הדין.

פועל יוצא, הורחבה רשימת המקרים בהם צרכנים עשויים לזכות בפיצוי כספי. כדי לסתום הרמטית את הפרצות, גם הוקשחו הסטנדרטים בהם עוסקים יוכלו להתחמק מאחריות בגין איחור.

הכול, תחת הנחת-יסוד ברורה: הנציג מטעם החברה איחר? העוסק יפצה; חד וחלק. התיקון נועד לתכלית כפולה: (1) קביעת נורמת התנהגות מרתיעה לעוסקים ביחס לזמנם היקר של הצרכנים; (2) מתן פיצוי הוגן למגוון רחב יותר של מצבים בהם צרכנים נפגעו ובזבזו את זמנם לריק.

על מי חל "חוק הטכנאים"?

למרות שמכונה "חוק הטכנאים", החל משנת 2018 הוא כבר חל על גורמים נוספים: תיקון 55 לחוק הגנת הצרכן, הרחיב את האחריות גם על נציגים נוספים של נותני-שירותים. כך למשל, רשתות מזון יכולות לשאת באחריות במקרה ששליחיהן איחרו. חשוב להבהיר: לא הטכנאי/נציג עצמו הוא שיישא באחריות אישית לפי החוק, אלא נותן השירות שמטעמו נשלח. כמובן שהצרכן יכול לתבוע את הטכנאי/נציג עצמו אם הוא סבור שיש לו עילה לכך. אך התביעה לא תהיה בדרישת פיצויים לדוגמה.

רשימת המקרים בהם יחול "חוק הטכנאים":

• ביקור טכנאי/נציג על-פי תעודת אחריות ובתקופת האחריות הבסיסית (שנה) או המורחבת (לפי חוזה). זאת, במוצרים שנרכשו במעל 150 ₪ והם אחד מאלה: מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים (לרבות מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים);
• ביקור טכנאי/נציג כחלק מעסקאות ארוכות טווח והחוזה תלוי בכך שהטובין אצל הצרכן תקין. לדוגמה: ביקור טכנאי מטעם חברת כבלים אשר שירותיה תלויים בכך שהממיר תקין; לחצני-מצוקה; בלוני גז וכיו"ב;
• ביקור טכנאי/נציג הנובע מחובת נותן השירות (לפי דין או חוזה) להסיר או להתקין טובין שהם מכרו, השכירו או השאילו;
• ביקור טכנאי/נציג לצורך בדיקות תקופתיות במתקני-גז ביתיים;
• ביקור נציג לצורך הובלה של הטובין שנותן השירות מכר לצרכן. לדוגמה: ביקור שליח של קמעונאית מזון שממנה הוזמנו מוצרים;
• ביקור טכנאי/נציג לביצוע תיקונים בטובין כנגד תשלום, מכוח חובת נותן השירות על-פי הסכם ארוך-טווח.

"שיטת מצליח" בתיאום מועד ביקור

עוסקים מודעים היטב ל"חוק הטכנאים" אך לצערינו, ההיסטוריה מלמדת שחלקם פעלו ב"שיטת מצליח": אמרו לצרכן שטכנאי/נציג יגיע בטווח של 4 שעות (למשל: בין 13:00 ל-17:00); וכשהצרכן התרעם על טווח ההמתנה, הם הציעו "אלטרנטיבה יחידה" של קריאה טלפונית. כלומר שבמקום מועד מתואם מראש, טכנאי/נציג יגיע למען תוך שעתיים מרגע שהצרכן יקבל הודעה על הגעתו. כך, הטכנאי/נציג גם יכול להתריע 10 דקות מראש והצרכן שבחר באפשרות הקריאה יצטרך להתייצב.

והרי, כול "החבילה" היא מוטעית מן היסוד: לנותן שירות אסור לתאם ביקור בין טווח זמנים שעולה על שעתיים; "קריאה טלפונית" היא ממש לא אלטרנטיבה יחידה; והעוסקים מחויבים להודיע לצרכן שהוא זכאי לסרב לאפשרות זו אם אינה מקלה עליו. כאמור, "חובת ההוכחה" כי נותן השירות הודיע לצרכן על זכות הסירוב, מוטלת על העוסק.

למתי ניתן לתאם ביקור טכנאי/נציג?

לפי סעיף 18א(ג)(1א) לחוק הגנת הצרכן, ביקור הטכנאי/נציג יעשה (בתיאום מראש):

• בימי חול: בין השעות 8:00 ו-19:00
• בימי שישי וערבי-חג: בין השעות 8:00 ו-13:00 בימי שישי וערבי חג.

האם נותן השירות רשאי לדחות מועד ביקור טכנאי/נציג שתואם?

כן, נותן השירות רשאי להודיע לצרכן על דחיית הביקור ולתאם עימו מועד ושעה חדשים לביקור, תחת שני התנאים הבאים:

1. נותן השירות רשאי להודיע על הדחייה עד השעה 20:00 בערב לפני היום שבו אמור להתקיים ביקור הטכנאי/הנציג, לכול המאוחר;
2. הביקור החדש לא יחרוג מזמני הביקור הקבועים בדין.

לדוגמה: אם תואם ביקור טכנאי ליום ג' בשעה 13:00, נותן השירות רשאי להודיע על דחיית הביקור תחת תיאום מועד חדש, עד ליום ב' בשעה 20:00.

מה ייחשב כאיחור של טכנאי/נציג? ולמה נותני-שירות מתאמים טווח ביקור ולא מתחייבים לשעה מדויקת?

לפי סעיף 18א(ג)(2) לחוק הגנת הצרכן, ניתן לתאם מועד לביקור בטווח שלא יעלה על שעתיים. זמן ההמתנה לטכנאי/נציג לא יעלה על שעתיים מעבר לטווח השעות שתואם. לדוגמה: אם תואם ביקור ליום חול בין השעות 13:00 עד 15:00, והטכנאי הגיע ב-17:30, הדבר ייחשב איחור של טכנאי המזכה בפיצוי. זאת, כי הטכנאי הגיע בחלוף שעתיים מטווח השעות שתואם.

המחוקק נתן לנותני-השירות מרחק פעולה רחב: טווח הגעה של שעתיים. ובנוסף, "זמן פציעות חוקי" של שעתיים, בשל אופי עבודת הטכנאי/נציג. זה יכול להיות בגלל הסתובבות בשטח; תקלות שלא ניתן להעריך מראש את משך תיקונן; ותנאי כביש אשר בהעדר רכב דו-גלגלי, עשויים להכביד על עמידה בזמנים מדויקים. כלומר, המחוקק הבין שככול בעל מקצוע גם הטכנאי/נציג עשוי להיקלע לנסיבות מעכבות ולכן הקצה מרווח נשימה. אך כדי שמרווח הנשימה לא ינוצל לרעה, המחוקק פעל להגבילו תחת מסר מרסן כי איחור של מעל שעתיים מעבר לטווח השעות, יגרור "קנס" של מאות שקלים.

הערה חשובה: ישנם עוסקים הפועלים ב"שיטת מצליח" וקובעים טווח-ביקור של 4 שעות. אך אסור לעשות כן. צרכן שנתקל במקרה כזה, צריך לעמוד על זכותו שטווח-הביקור יהיה של שעתיים לכל היותר. ואם צרכן קרא את המאמר עד כה, הוא גם יידע להסביר למה.

האם מותר לתאם עם צרכן "קריאה טלפונית" במקום שעות ביקור?

כן, אבל תחת שני התנאים הבאים:

• זמן ההמתנה של הצרכן במענו לא יעלה על שעתיים;
• נותן השירות הבהיר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה, אם היא לא מקלה עליו.

אם נותן השירות הפר איזה מהתנאים הנ"ל, הצרכן יהיה זכאי לפיצוי בסך של 300 ₪. כלומר, אם הטכנאי הגיע באיחור של מעל שעתיים או נותן השירות לא הבהיר לצרכן את זכות הסירוב.

זכות לפיצויים במקרה של איחור טכנאי/נציג או הפרת תנאיי "קריאה טלפונית"

איחור של בין שעתיים ל-3 שעות מעבר לטווח ההגעה שתואם: פיצוי ללא הוכחת נזק של 300 ₪. לדוגמה: טכנאי יכול לתאם שעת הגעה בטווח של שעתיים בלבד (למשל, בין 10:00 ל-12:00). אם טכנאי הגיע בחלוף שעתיים מהמועד האחרון בטווח הזמנים שנקבע (למשל, הגיע ב-14:30), הצרכן זכאי לפיצוי.

איחור של מעל ל-3 שעות מעבר לטווח ההגעה שתואם: פיצוי ללא הוכחת נזק של 600 ₪

הפרת התנאים של "קריאה טלפונית": פיצוי ללא הוכחת נזק של 300 ₪.

חשוב לציין שהפיצוי אינו תלוי בנזק. כלומר עצם ההפרה של העוסק את איזו מההוראות הנ"ל, מקימה לצרכן זכות לפיצויים.

האם נותן השירות רשאי לתת לצרכן הטבה אחרת במקום פיצוי כספי?

כן. נותן השירות רשאי להציע כי במקום הפיצוי הכספי, הוא יפצה אותו בשווה-כסף, בטובין או בשירותים. אך זאת בשני תנאים:

• נותן השירות הודיע לצרכן שהוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לפיצוי החלופי המוצע;
• הצרכן נתן את הסכמתו לכך.

לפי סעיף 18א(ה) לחוק, נותן השירות הוא זה שצריך להוכיח שהצרכן הסכים לפיצוי חלופי.

מקרים בהם הצרכן לא יהיה זכאי לפיצויים למרות איחור הטכנאי/נציג

בתיקון מס' 55 לחוק, תוקן בפעם השנייה סעיף 18א(ו) לחוק. צומצמו המקרים בהם נותני שירותים פטורים מפיצוי הצרכן במקרה של איחור טכנאי. בעבור הפטור הנ"ל, צריכים להתקיים סעיפים 1 ו-2 שלהלן:

1. האיחור נבע מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת מועד הביקור וארע אחד מאלו:

• לא היה על נותן השירות לדעת על הנסיבות; או –
• נותן השירות לא ראה או לא יכול היה לראות את הנסיבות מראש

2. נותן השירות לא היה יכול למנוע את הנסיבות שמהן נבע האיחור.

האם ניתן לדרוש פיצויים כשהחוזה עם נותן השירות קובע זמן המתנה ארוך מהקבוע בחוק?

כן. סעיף 36 לחוק קובע כי ההוראות בקשר לאיחור טכנאי יגברו על כול ויתור או הסכם שנוגד אותם. כך שאם נציג מטעם נותן-שירותים יתעכב מעל השעתיים שקבועות בחוק, לא תהיה לו הגנה. כלומר, הוא לא יוכל לטעון שהצרכן הסכים לכך מראש בהסכם. למעשה, אסור היה לנותן השירותים להציב תניה-חוזית שכזו מלכתחילה.

נתתי מוצר שרכשתי כמתנה לאחר. האם "חוק הטכנאים" תקף גם כלפיו?

כן (סעיף 17 לתקנות תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), התשס"ו-2006). זכויות הצרכן לפי דין, תעודת האחריות או חוזה אחר מול העוסק בעניין זה, יהיו מוקנות ל"בעלים הנעבר" של המוצר.

איך דורשים פיצויים בגין איחור טכנאי?

בחלק מהמקרים, הפרשה נגמרת בשליחת מכתב התראה לעוסק. הצרכן מספר את המקרה, דורש פיצוי ומתריע על כוונתו להגיש תביעה אם דרישותיו לא יענו. אם זה לא עבד, ניתן להגיש תביעה קטנה שהיא המתאימה ביותר לנסיבות שכאלו. לנוחותם צירפנו מכתב התראה לדוגמה להורדה בחינם.